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    呼叫中心管理藝術和技巧

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    課程大綱:

    第一講:呼叫中心運營管理概述
    呼叫中心的昨天、今天和明天
    呼叫中心發展史
    各行業呼叫中心發展狀況
    呼叫中心業務應用實例
    呼叫中心運營管理面臨的挑戰
    案例分析
    呼叫中心運營管理體系概要
    呼叫中心運營管理概要
    呼叫中心MP3運營管理體系
    呼叫中心八大運營管理體系概要(人員招聘、培訓體系、績效和激勵體系、知識庫體系、報表體系、質量管理體系、流程管理體系、現場管理體系)
    呼叫中心運營管理的誤區該注意的問題
    卓越呼叫中心運營管理的思路
    案例分析
    第二講:呼叫中心管理者的崗位和角色認知
    我是誰?
    我=人?
    我=成熟人才?
    呼叫中心管理者角色定位和要求
    我的明天在哪里?
    案例分析
    第三講:呼叫中心質量和知識庫體系的建立
    1、呼叫中心質量管理體系
    呼叫中心質量管理的意義
    呼叫中心的質量評估指標
    呼叫中心日常質量控制分析
    質量管理須注意的弊病
    案例分析
    2、呼叫中心知識庫管理體系
    什么是呼叫中心的知識庫
    呼叫中心知識庫的建設誤區和建議
    如何確保呼叫中心知識庫良好運轉
    案例分析
    第四講:呼叫中心流程和數據管理體系
    1、呼叫中心流程管理體系
    呼叫中心流程管理的重要意義
    如何制定呼叫中心的流程
    呼叫中心流程的應用
    呼叫中心流程的優化
    案例分析
    2、呼叫中心數據管理體系
    呼叫中心的數字化管理
    如何看呼叫中心報表
    如何分析呼叫中心的數據
    如何讓呼叫中心的數據更有價值
    “三個三”匯報體系
    案例分析
    呼叫中心人力資源管理
    呼叫中心招聘管理的陷阱和建議
    呼叫中心人員的職業生涯體系建設和建議
    呼叫中心人員績效考核的陷阱和建議
    呼叫中心人員薪酬和激勵的陷阱和建議
    呼叫中心培訓體系的陷阱和建議
    呼叫中心團隊建設的陷阱和建議
    呼叫中心人文建設的陷阱和建議
    呼叫中心會議管理的陷阱和建議
    案例分析
    呼叫中心運營管理及發展趨勢
    呼叫中心管理的困惑
    從公司內部各個層面看呼叫中心
    從公司外部看呼叫中心
    呼叫中心的價值體系分析
    呼叫中心運營管理的發展趨勢
    呼叫中心管理的最高境界
    美麗的圖案

    本課程名稱: 呼叫中心管理藝術和技巧

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