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    中國企業金牌呼叫中心運營管理研修班

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    課程大綱:

    模塊一:卓越的呼叫中心運營管理藝術與技巧
    一:呼叫中心運營管理概述
    呼叫中心發展史及各行業發展狀況
    呼叫中心業務應用實例
    呼叫中心運營管理面臨的挑戰
    二:呼叫中心運營管理體系概要
    呼叫中心MP3運營管理體系
    呼叫中心八大運營管理體系概要
    呼叫中心運營管理的誤區該注意的問題
    卓越呼叫中心運營管理的思路
    三:呼叫中心管理者的崗位和角色認知
    呼叫中心管理者角色定位和要求
    四:呼叫中心質量管理體系
    呼叫中心質量管理的意義及評估指標
    呼叫中心日常質量控制分析
    質量管理須注意的弊病
    五:呼叫中心知識庫管理體系
    什么是呼叫中心的知識庫
    呼叫中心知識庫的建設誤區和建議
    如何確保呼叫中心知識庫良好運轉
    六:呼叫中心流程管理體系
    如何制定呼叫中心的流程
    呼叫中心流程的應用
    呼叫中心流程的優化
    案例分析
    七:呼叫中心數據管理體系
    呼叫中心的數字化管理
    如何看呼叫中心報表
    如何分析呼叫中心的數據
    如何讓呼叫中心的數據更有價值
    案例分析
    八:呼叫中心人力資源管理
    呼叫中心人員績效考核的陷阱和建議
    呼叫中心人員薪酬和激勵的陷阱和建議
    呼叫中心培訓以及團隊、人文建設的陷阱和建議
    九:呼叫中心運營管理及發展趨勢
    從公司內部各個層面看呼叫中心
    從公司外部看呼叫中心
    呼叫中心的價值體系分析
    模塊二:呼叫中心領域最實用的電話營銷管理方法與技能
    一:電話營銷產業的未來與成功關鍵
    電銷產業的未來與個人發展
    電銷的核心價值
    專題討論與經驗分享
    二:電話營銷管理的核心精神―管理九字訣
    電話營銷管理九字訣
    電銷主管開門七件事
    三:電話營銷話術規劃與指導
    Part1:話術的規劃
    Part 2:業務說服技巧
    Part 3:象限圖話術規劃法
    四:跟聽的技巧與示范
    跟聽的目的與原則
    跟聽的技巧
    跟聽演練
    跟聽的后續處理
    五:電話行銷的數字魔法術
    電話營銷的重要數字應用
    電話營銷常見的數字迷思
    電話營銷的KPI管理
    六:電銷管理的第一支令牌PRP
    何謂PRP;
    PRP的步驟
    PRP技巧演練
    個案研討
    七:電話營銷的走動管理
    走動管理的目的
    走動管理的四個動作
    走動管理的積極作為
    專題研討

    本課程名稱: 中國企業金牌呼叫中心運營管理研修班

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