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    卓越的客戶服務與客戶關系管理

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    培訓受眾:

    中層管理 基層主管 新員工 基層員工

    課程收益:

    只有超越客戶期望的服務才能造就客戶忠誠;
    一起分享什么是客戶所認為重要的;
    引入"客戶服務循環"的概念,并指導學員用于實踐;
    幫助學員更好的了解和理解客戶;
    了解客戶服務技巧和原則;
    善于從過失中恢復并總結教訓,提高應變處理投訴問題的能力;

    并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會,按照標準對客戶分類,進行差異化管理,實現最高投入產出比;
    了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法;
    在企業里實施客戶關系管理,應該重點關注那些環節。

    課程大綱:

    課程特色

    在現代商品世界,您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品,分割您的市場占有率。
    但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關系!
    擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!
    競爭歸根結底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得勝利。
    而要贏得客戶,必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關系管理方法,有效開發新客戶、保留老客戶。
    如何將客戶服務與客戶關系管理的理念,貫徹到每一個流程,體現在我們的日常行為之中,是本課程的關注重點。

    課程內容

    卓越的客戶服務與客戶關系管理課程大綱:

    模塊一客戶服務認知、培養積極主動的服務意識
    一、客戶服務的概念
    二、客戶服務的功用
    三、客戶服務的原則、宗旨和目的
    服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平。
    四、客戶服務評價
    樹立做服務就是做細節和做小事,就是做人際關系的理念
    五、回想服務經歷
    學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
    六、客戶服務期望
    了解客戶為何流失的原因?提升服務標準、服務標準由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
    如何了解客戶的期望值?
    七、客戶服務的價值
    學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的

    模塊二服務營銷人員
    一、積極進取的心態
    二、服務營銷人員的九項品格素質
    三、服務營銷人員職業化禮儀
    我的行為如何影響服務標準
    四、服務營銷人員知識技能

    模塊三客戶服務循環
    接觸客戶,了解客戶:專業化聆聽、發問,把握明示的和隱含的客戶需求。
    幫助客戶:呈現專業化的服務能力,解決客戶問題,滿足客戶期望。
    留住客戶:建立可信賴的客戶關系,取得信任,建立情感,發掘客戶。

    模塊四客戶服務關鍵時刻
    一、規范化服務關鍵時刻
    二、個性化服務和情感化服務關鍵時刻

    模塊五客戶服務實戰方法
    一、規范化服務打造穩定服務品質
    1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是服務潛力發揮的可靠保障
    2、客戶服務體系的框架與案例
    3、著名企業的客戶服務體系案例研討
    4、服務標準提升與完善的機制保障
    二、個性化服務打造優秀服務品質
    1、個性化服務的概念
    2、個性化服務的原則
    3、個性化服務的設計和執行
    4、個性化服務三步服務法:核心服務流程
    三、情感化服務打造卓越服務品質
    情感化客戶服務概念
    優化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程優化的主要途徑和要點

    模塊六客戶關系管理
    1、客戶關系管理的目的和原則
    2、客戶關系管理七大內容

    模塊七客戶關系的開發與形成
    一、了解客戶生命周期不斷開發客戶
    二、誰是我們的客戶或大客戶?
    對高端客戶關系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關系管理的差異
    三、開發客戶實戰方法
    四、客戶關系的形成

    模板八、了解客戶是客戶關系管理的基礎
    一、客戶資料調研及甄選
    二、客戶資料管理分類
    三、數據庫及數據挖掘
    四、客戶特征分析及應對策略

    模板九 客戶關系管理的紐帶――電話營銷
    一、呼入電話操作流程
    1、電話溝通前的準備工作
    2、接電話的技巧
    二、呼出電話操作流程
    1、撥打電話的技巧
    2、優質電話服務
    3、語言表達技巧
    4選擇積極的用詞與方式
    5、推薦的技巧:在推薦產品或服務時,可以采用法則進行
    三、把握至關重要的前三秒
    四、了解客戶需求
    1、聆聽:聽出事實和情緒,有效聆聽的秘訣,不良的傾聽習慣
    2、詢問:詢問的五種方式,引導方式的使用流程
    3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
    4、滿足客戶需求
    五、電話禮儀、專業友好的聲音及保持專業友好的聲音的方法

    模板十接觸客戶
    1、接觸前的準備、接觸的目的、接觸的要領
    2、寒暄
    3、尋找需求
    4、客戶為什么接受你的產品和服務?

    模板十一客戶溝通
    1、溝通的概念、方式及注意事項
    2、讓客戶接受你\喜歡你
    客戶滿意度與忠誠度管理、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度
    把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    3、讓客戶信任你愛上你
    客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
    確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、
    保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。

    模板十二客戶關系的拓展、維護和經營
    一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻
    歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
    二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
    1、客戶不滿、抱怨或憤怒發生的原因
    掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
    3、有效應對的五個關鍵步驟
    總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
    角色扮演:演練接待投訴的技巧

    本課程名稱: 卓越的客戶服務與客戶關系管理

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