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    機票代理呼叫中心管理人員技能進階培訓

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    課程大綱:

    呼叫中心管理新理念的思考拓展
    深度認識呼叫中心產業
    呼叫中心產業的發展狀況及趨勢
    從服務熱線、呼叫中心到聯絡中心、CRM中心
    機票代理呼叫中心發展的“它山之石”――攜程上海、南通呼叫中考察體 會及思考
    打破對服務型呼叫中心工作職責的思維定勢
    呼叫中心傳統呼入銷售與服務營銷的區別
    從報價員、促銷員到客戶經理的職責、技能要求轉變
    視野突破、職能突破、技能突破
    審視我的呼叫中心管理工作
    經驗與體會
    你在呼入電話機票銷售團隊管理中的困惑和主要問題有哪些
    呼叫中心服務營銷的自我檢視
    服務營銷潛能測試
    優秀服務營銷代表的職業化特征解析
    呼叫中心團隊管理者的角色定位和要求
    多維視角看客戶:機票代理呼叫中心的目標客戶及其需求分析
    客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
    基本、信息、情感、精神
    Basic Expected Desire Unbelievable
    客戶特征歸納及多維度分類
    機票銷售中的MOT把握
    機票銷售中的情景分析、需求分析及演練
    呼叫中心的話術管理中的“中西醫結合”
    “西醫”:傳統話術管理方法
    優勢及不足
    錄音分享及解析
    中醫:客服語言行為的分析方法
    兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點
    優勢及不足
    錄音分享及切片分析
    電話溝通中如何有效地聆聽
    傾聽的層次
    案例演練
    電話溝通中如何有效地提問
    開放式提問
    封閉式提問
    是非式提問
    “聽”“問”的有效結合及提問中的注意事項
    同理心的辨識與反饋
    案例演練
    電話服務中人際溝通風格的把握及演練
    高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“個人面”的話術平衡
    呼叫中心服務流程及標準制定
    呼入型呼叫中心流程制定
    質量服務標準及流程的“流程”
    常用管理流程
    業務辦理;咨詢、查詢;話術管理;投訴處理;質檢;培訓;績效管理;信息管理及CRM;滿意度調查;故障報警處理等流程
    服務型呼叫中心運營中的KPI的解析
    指標架構及分層關注點
    指標“翹翹板”
    找到KPI中的“牛鼻子”
    核心KPI的內涵及在呼叫中心的管理應用
    呼叫中心機票銷售中技巧及異議處理
    機票銷售中的服務技巧
    如何根據通話結果細分客戶
    電銷中FAB、SPIN方法的靈活應用
    大家來找喳――電銷錄音分享、案例演練
    客戶異議的處理
    異議的分類
    處理客戶意義的幾種有效方法
    補償法
    太極法
    直接反駁法
    “是的……如果”法
    詢問法
    客戶異議成功處理的案例學習
    客戶異議被被激化的案例“解剖麻雀”分析
    呼叫中心管理中的排班與聲音管理
    呼叫中心的科學排班
    座席利用率、接通率、服務水平間的平衡
    來電預測
    排班因素考慮
    排班及遵時率管理方法
    呼叫中心積極、熱誠的“客服腔”打造
    腹部發聲法的應用
    語速、語調和音量控制
    語音發聲訓練
    張弛有道――呼叫中心工間操
    呼叫中心管理“生態”的分析與平衡
    呼叫中心團隊管理中的“影響”與“控制”
    引導團隊成員:學會積極、學會思考
    向職業球員學習,做呼叫中心職業人士
    呼叫中心團隊管理中的“對目標管理”和“用目標管理”
    打造適合自己的呼叫中心“激勵菜譜”
    分析團隊生態,構建健康、積極、高效的呼叫中心文化
    高效、和諧的團隊內、外溝通
    呼叫中心團隊管理中的感性、理性、積極性應用及拿捏
    如何更好地開好晨會、夕會
    積極的團隊內部溝通

    本課程名稱: 機票代理呼叫中心管理人員技能進階培訓

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