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    《呼叫中心服務營銷實戰技巧演練》

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    培訓受眾:

    呼叫中心員工

    課程收益:

    幫助員工調整心態,提高電話營銷技能

    課程大綱:

    《呼叫中心服務營銷實戰技巧演練》
    ――舒冰冰

    一、陽光心態調整篇
    話務員必備的3種陽光心態
    話務員的心態剖析
    員工心態剖析
    困惑期
    恐懼期
    案例:恐懼緊張期陽光心態轉換
    嫉妒期
    平穩期
    興奮期
    游戲:被客戶罵了,如何快速調整心態
    案例:接電話存在的困惑和難點
    案例:話務工作的優勢和樂趣
    話務員壓力緩解
    壓力源的產生?
    高壓狀態下的語言表現
    高壓狀態下的動作表現
    快速緩解壓力――塑造陽光心態策略:
    熱身法
    調序法
    借鑒法
    模擬法
    冥想法
    二、話務員服務禮儀篇
    最專業的接聽電話禮儀
    外呼電話禮儀
    跟進電話禮儀
    不規范的電話禮儀
    電話禮儀禁忌
    電話禮儀規范禮貌用語
    三、話務員交叉營銷技巧篇
    營銷技巧一:親和力
    親和力的三個概念
    電話里親和力表現
    電話中聲音控制能力
    聲調
    音量
    語氣
    語速
    笑聲
    言之有禮
    商旅行業不規范的電話禮儀(接聽、外呼)
    電話禮儀禁忌
    電話服務用語禁忌
    電話禮儀規范禮貌用語
    實戰演練:女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音
    實戰演練:男性客服代表如何訓練有磁性的聲音
    營銷技巧二:提問技巧
    提問的好處
    常見的兩種提問方法
    接聽電話有效提問技巧
    縱深性問題――獲得細節
    了解性問題――了解客戶基本信息
    關閉式問題――確認客戶談話的重點
    征詢性問題――問題的初步解決方案
    服務性問題――超出客戶的滿意
    開放式問題――引導客戶講述事實
    實戰演練:運用提問技巧提高客戶滿意度
    提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)
    實戰演練:運用關閉式提問為客戶預定機票、酒店
    案例分析:提問判斷客戶購買意向
    營銷技巧三:傾聽技巧
    傾聽的三層含義
    傾聽的障礙
    傾聽的層次
    表層意思
    聽話聽音
    傾聽小游戲
    傾聽的四個技巧
    回應技巧
    確認技巧
    澄清技巧
    記錄技巧
    現場演練:客戶來電咨詢廣州――北京的機票
    營銷技巧四:引導
    引導的第一層含義――由此及彼
    引導的第二層含義――揚長避短
    在電話中如何運用引導技巧
    現場演練:客戶說你們的機票價格怎么比別人高呀?
    現場演練:引導客戶快速下訂單
    營銷技巧五:同理
    什么是同理心?
    對同理心的正確認識
    表達同理心的方法:
    同理心話術
    實戰演練:我要投訴你們工號200話務員(利用同理化解客戶的怒氣)
    實戰演練:我要投訴你們服務速度太慢了,這機票我不要了。
    同理自己
    案例分享:你是不是新來的?
    案例分享:讓我抖完再說
    錯誤的同理自己
    營銷技巧六:贊美
    贊美障礙
    贊美的方法
    贊美的3點
    電話中贊美客戶
    直接贊美
    比較贊美
    感覺贊美
    實戰演練:如何贊美客戶的聲音
    實戰演練:如何對查詢機票、酒店的客戶進行贊美
    實戰演練:如何對不同性格的客戶進行贊美
    四、話務員交叉營銷技巧流程篇
    第一步:開場白設計
    交叉營銷的三種開場白
    讓對方開心開場白設計
    讓對方信任開場白設計
    讓對方重視的開場白設計
    交叉營銷中的轉換詞分享
    某商旅公司案例分享:開場白直接進入促成
    第二步:深度挖掘客戶需求
    信息層+問題層
    實戰演練:深度挖掘客戶對機票、酒店的需求
    實戰演練:幫客戶找到適合他的機票和酒店
    第三步:有效的產品介紹
    塑造價值法
    零風險承諾法
    對比介紹法
    客戶見證法
    實戰演練:請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
    實戰演練:當客戶提出競爭對手時,請用對比介紹法突出我們的優勢
    第四步:客戶異議處理
    正確認識客戶異議
    面對異議的正確心態
    客戶常見異議
    我先查查看
    我只是咨詢一下
    我先比較一下吧
    我考慮考慮
    我暫時不需要
    我需要我自然會主動找你們
    明明剛才還是3折,現在怎么就變5折了呢?
    我是航空公司的會員,機票比你們優惠
    上次住你們推薦的酒店,特別差
    你們這里的機票比其它商旅公司貴
    我打算去其它公司訂了
    你們的酒店折扣太高了,我去前臺也能拿到
    前臺說你們這卡打不了折呀?
    除了這個就沒有更好的酒店了嗎?
    機票送得這么慢,我不要了。
    你們是不是騙人的呀?
    你多大了,我能請你吃飯嗎?(客戶問一些私密個人問題)
    實戰演練:現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
    第五步:把握促成信號
    促成信號的把握
    什么是促成信號?
    促成的語言信號
    實戰演練:促成信號的撲抓
    第六步:促成技巧
    顧客心理分析:
    即將交出擁有的權力!
    需要一點鼓勵來打破平衡!
    不想主動提出成交!
    成交的標準動作:
    贊美
    引導顧客產生積極的聯想
    總結前期的工作
    幫助顧客樹立信心
    提出成交
    實戰演練:利用贊美法提出成交主張
    成交技巧
    快速成交的5種方法
    第一次成交引導
    第二次成交引導
    實戰演練:熟練掌握3種有效的成交方法
    第七步:電話結束語
    專業的結束語
    讓客戶滿意的結束語

    培訓師介紹:

     

    中國電話營銷女神
    5本電話營銷暢銷書
    8年電話營銷培訓輔導經驗
    10年一線電話營銷實戰經驗
    5萬多名學員課后親筆感恩信
    10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
    30萬通電話親自外撥的實戰記錄
    1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄,至今無人能破

    舒老師課程風格:
    貼近企業學員需求,激發學員共鳴;
    案例教學,每一觀點都對應多個案例;
    互動演練,以豐富的情景演練提升實戰技能;
    分層教學,針對不同層級人員各有提升側重;
    話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
    錄音分析,提高學員傾聽和分析能力

    本課程名稱: 《呼叫中心服務營銷實戰技巧演練》

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    授課內容與課綱相符00%

    講師授課水平00%

    服務態度00%

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