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    《電話經理異網客戶挖掘技巧》培訓

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    培訓受眾:

    電話經理、客服代表

    課程收益:

    提高電話營銷外呼成功率,

    課程大綱:

    培訓課程大綱
    注:本課程內容會根據調研結果進行修改和調整,另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例
    第一篇:基礎篇――電話經理溝通技巧篇
    基礎篇說明:此篇內容首先是培養電話經理綜合素質,從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力,進一步讓客戶滿意。
    溝通技巧一:親和力
    親和力的三個概念
    電話里親和力表現
    電話中聲音控制能力
    聲調
    音量
    語氣
    語速
    笑聲
    言之有禮
    不規范的電話禮儀
    中國移動電話禮儀禁忌
    中國移動電話服務用語禁忌
    電話禮儀規范禮貌用語
    現場訓練:用有親和力的語言與客戶溝通
    溝通技巧二:提問技巧
    提問的目的
    提問的兩大類型
    外呼提問遵循的原則
    四層提問法
    請示層提問
    信息層問題
    問題層提問
    解決問題層提問
    模擬練習:請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意
    溝通技巧三:傾聽技巧
    傾聽的三層含義
    傾聽的障礙
    傾聽的層次
    表層意思
    聽話聽音
    聽話聽道
    傾聽的四個技巧
    回應技巧
    確認技巧
    澄清技巧
    記錄技巧
    實戰演練:打電話給客戶做回流時,客戶說你們移動公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

    溝通技巧四:引導
    引導的第一層含義――由此及彼
    引導的第二層含義――揚長避短
    在電話中如何運用引導技巧
    案例:我換了這個號碼,其它朋友不方便找我(運用揚長避短)
    現場演練:你們為什么要讓我換移動的(運用揚長避短)
    溝通技巧五:同理
    什么是同理心?
    對同理心的正確認識
    表達同理心的方法:
    同理心話術
    練習:我對你們的服務非常不滿意,所以我才該用聯通的(利用同理化解客戶的怒氣)
    同理自己
    案例分享:呼叫中心的一次誤會
    案例分享:讓我抖完再說
    錯誤的同理自己
    溝通技巧六:贊美
    贊美障礙
    贊美的方法
    贊美的3點
    電話中贊美客戶
    直接贊美
    比較贊美
    感覺贊美
    案例:如何贊美客戶的聲音
    案例:如何贊美客戶提出的疑問
    第二篇:提升篇――電話經理異網挖掘篇
    提升篇說明:提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程,將結合基礎篇的內容,幫助電話經理梳理外呼的每個步驟,進一步制定有效腳本,從而實現成功率翻倍的目標。
    異網挖掘第一步:開場白客戶信任度的建立
    客戶信任度建立難點分析
    外呼電話不是10086
    客戶是聯通、電信的用戶,卻收到移動的客服電話
    客戶覺得這樣做不道德
    目前市面上電話騙人的事跡太多
    第一通電話:開場白巧借東風提高客戶信任度
    讓客戶感受到中立
    告之客戶接聽電話對它的好處
    第二通電話:開場白之規范開頭語
    問候語
    公司介紹
    個人介紹
    禮貌用語
    確認1:對方身份
    確認2:第一通電話
    小練習:第一通電話開場白模擬訓練
    小練習:第二通電話開場白模擬訓練
    異網挖掘第二步:挖掘客戶需求
    信息層問題
    問題層提問
    解決問題層提問
    模擬訓練:運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
    模擬訓練:運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
    模擬訓練:運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
    異網挖掘第三步:邀約客戶來營業廳
    禮品邀約法
    機會難得法
    客戶見證法
    價值塑造法
    異網挖掘第四步:客戶異議處理
    正確認識客戶異議
    面對異議的正確心態
    客戶異議處理的四種有效方法
    客戶常見異議
    我不需要
    我不感興趣
    我考慮一下
    我現在很忙,沒有時間
    你們怎么知道我電話的
    我沒有使用移動號碼的手機。
    你們移動公司跟聯通公司有什么區別?
    你們移動這么大的公司還跟聯通搶客戶
    我的話費不是很多,參加這個活動不是很劃算
    我自己以前有一個手機,買個號碼就行了
    我這手機以前辦理了活動的,還沒有到期啊?
    我使用CDMA手機,換號碼需要換手機很不方便
    我以前接過你們的電話,知道了這樣的政策,我不是很想辦
    上次接過你們的電話,不是說活動結束了嗎?怎么又開始了?
    現在不是還能用小靈通嗎,到實在不能用的時候再來吧!
    異網挖掘第五步:把握促成信號
    促成信號的把握
    什么是促成信號?
    促成的語言信號
    異網挖掘第六步:促成技巧
    常見的6種促成技巧
    異網挖掘第七步:電話結束語
    專業的結束語
    讓客戶滿意的結束語

    培訓師介紹:

     
    中國電話營銷升級版講師
    5本電話營銷暢銷書
    8年電話營銷培訓輔導經驗
    10年一線電話營銷實戰經驗
    5萬多名學員課后親筆感恩信
    10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
    30萬通電話親自外撥的實戰記錄
    1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄,至今無人能破

    本課程名稱: 《電話經理異網客戶挖掘技巧》培訓

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