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    卓越客戶服務禮儀與技巧

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    課程收益:

    使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念,了解客戶服務的真正含義。并掌 握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。
    使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范,避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。
    通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒,才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。
    掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧,妥善處理客戶不滿,維護客戶關系。

    課程大綱:

    課程大綱:
    第一部分:建立卓越的客戶服務意識
    一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
    1.何為客戶服務?
    2.何為優秀的客戶服務?
    3.何為卓越的客戶服務?
    案例分享:中國光大電子銀行
    分組討論:建立你所在行業的三環模型
    二.認識客戶服務的兩大誤區
    1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
    a 樹立正確服務意識
    b 樹立服務團隊意識
    2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
    三.顧客最需要的三種服務
    A情感服務
    B細節服務
    C售后服務
    第二部分:客戶服務禮儀
    一.客戶服務人員的形象禮儀
    1.男性客服的形象禮儀
    a 男性儀容修飾
    b 男士西裝穿著原則
    2.女性客服形象禮儀
    a 女性客服發型與妝容要求
    b 女性套裙著裝原則
    二.客戶服務人員的行為禮儀
    1.客服人員的標準站姿
    2.客服人員的標準坐姿
    3.手勢禮儀―指示、遞接
    4.微笑―溫暖客戶的心
    5.眼神―正視你的客戶
    三.客戶接待禮儀
    1.如何迎接客戶?
    2.客戶引導
    3.握手禮儀
    4.名片禮儀
    5.送客禮儀
    第三部分:自我提升―情緒管理
    一.什么是情緒?
    二.為什么情緒有好與壞?
    三.我們為什么要學會管理情緒?
    四.控制情緒的五種方法
    第四部分:自我提升―溝通技巧
    一.有效溝通的三個關鍵要素
    二.提問的技巧
    1.開放式提問
    2.封閉式提問
    3.SPIN提問法
    三.反饋技巧
    1.語言反饋的三個技巧
    2.非語言反饋
    四.聽的技巧
    1.做好準備
    2.排除內外干擾
    3.截取重點
    五.表達的技巧
    1.使用正面的語言
    2.基于客戶的利益表達
    3.使用對方的語言
    4.“量化”你的贊美
    第五部分:客戶投訴處理
    一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴?
    二.為什么要妥善處理客戶投訴?
    1.不滿的客戶會散播的不滿
    2.抓住培養忠實客戶的良機
    3.你的職責所在
    三.處理客戶投訴的黃金五步驟

    本課程名稱: 卓越客戶服務禮儀與技巧

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