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    店面銷售服務流程與技巧

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    課程大綱:

    課程提綱

    主題導入:我們是誰?――銷售服務工作的核心

    小組討論:如何讓顧客變成我們的擁躉?


    第一模塊:店面銷售服務的基本準備工作

    1. 銷售人員必備的素質和品格

    1) 成功的勇氣源于自信心
    2) 成功的機遇源于進取心
    3) 成功的感覺源于想象力
    4) 成功的動力源于熱(情)力
    5) 成功的關鍵源于自制力

    2. 必須熟知的產品資訊
    1) 了解自己的公司
    2) 掌握產品特色和優勢
    3) 品牌定位及特點
    4) 價格,付款方式,售后服務

    3. 優秀銷售人員的成功要素
    1) 良好的心態
    2) 優秀的形象
    3) 真誠的服務
    4) 精湛的產品知識
    5) 出色的人際溝通能力
    6) 熟練的顧客服務技巧
    7) 規范的服務禮儀

    案例分析:優秀的銷售服務人員如何面對工作?

    第二模塊:店面銷售服務的接待過程

    1. 銷售人員的三大基本功
    2. 銷售人員與顧客非語言接觸
    1) 跟顧客談話時,保持目光接觸
    2) 精神抖擻,總保持微笑
    3) 接待顧客時,放下手中的其它工作
    4) 要挺直站立,正面面對顧客
    5) 傾聽顧客談話,以點頭表示回應
    3. 針對消費者個人風格的銷售技巧

    4. 等待狀態及正確的等待姿勢
    5. 銷售服務技巧――關鍵的第一印象
    6. 接待顧客的時機
    7. 建立親和力的幾種有效技巧
    現場模擬練習:細微之處帶給顧客的感受差異

    第三模塊:店面銷售服務的產品推介技巧

    1. 銷售人員在產品推薦過程中的作用
    1) 改變品牌認知
    2) 改變對競爭產品的認知
    3) 改變屬性的心理權數
    4) 提醒人們注意被忽略的屬性
    5) 改變購買者的聯想

    2. 了解需求和介紹產品
    3. 產品推薦過程中常見的難題

    1) 顧客不正面回答銷售員的問題
    2) 顧客認為銷售員介紹的功能沒用
    3) 顧客已經選好,但又突然改對另外一款感興趣
    4) 顧客需要的功能或配置,我們沒有的時候
    4. 有效處理顧客異議

    1) 產生異議的原因
    2) 處理異議的方法

    現場演練:如何處理難纏的顧客?

    第四模塊:成功的銷售成交技巧

    1. 介紹信息的原則(FAB)
    2. FAB的展開
    3. “煮熟的鴨子”也會飛
    4. 購買決策流程
    5. 成交時機
    6. 成交注意事項
    7. 顧客的購買后心理
    8. 如何對待顧客抱怨
    FAB現場練習:挖掘產品帶給顧客的利益點

    第五模塊:顧客心理分析與應對技巧

    1. 消費者具有鮮明的消費風格
    1) 創新型消費者的消費風格
    2) 融合型消費者的消費風格
    3) 主導型消費者的消費風格
    4) 分析型消費者的消費風格
    2. 挖掘消費者的潛在需求

    1) 消費者情感的外部表現
    2) 令顧客心情愉悅
    3. 贊美顧客在銷售中的作用

    1) 顧客購物的一般心理
    2) 顧客的潛在需求
    3) 顧客希望聽到什么樣的贊美
    4) 成功的贊美能夠建立良好的關系、形成親和力、奠定溝通基礎
    4. 贊美顧客的三種方式
    1) 直接贊美
    2) 針對顧客的獨特性進行贊美
    3) 中性贊美
    5. 針對不同類型顧客如何進行贊美
    1) 目標顧客的特征分析
    2) 如何甄選顧客

    現場練習:贊美的力量

    第六模塊:銷售服務的禮儀與職業形象

    一、 銷售顧問的工作特點與禮儀要求

    1. 客戶眼中的銷售顧問
    2. 銷售顧問給人留下的第一印象
    3. 銷售顧問的職業形象決定了事業的成敗
    4. 禮儀素養是銷售顧問的成功的敲門磚

    二、 銷售顧問商務禮儀的實用要點

    1. 員工形態與企業形象的關系
    2. 站姿的基本要求
    3. 坐姿要求和與客戶交往中的五種坐姿
    4. 銷售服務中的手勢要求和注意事項
    5. 銷售服務中的表情要求
    6. 如何贏得客戶的心――語言禮儀
    7. 銷售顧問親和力從何而來

    三、 職業形象中的儀容舉止禮儀

    1. 儀容儀表的基礎
    2. 修面:男士魅力的亮點!
    3. 化妝:女士職業形象的標志!
    4. 職業女性的發型要求
    5. 職業人的舉止禮儀

    本課程名稱: 店面銷售服務流程與技巧

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