<source id="6i8ms"><optgroup id="6i8ms"></optgroup></source>
  • 你的位置: 首頁 > 內訓課首頁 > 客戶服務 > 課程詳情

    details

    客戶服務意識培訓

    暫無評價   
    你實際購買的價格
    付款時最多可用0淘幣抵扣0元現金
    購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
    淘課價格
    23000
    可用淘幣
    0
    返現金券
    待定

    你還可以: 收藏

    培訓受眾:

    服務行業所有人員

    課程收益:

    1、通過培訓提升學員的服務理念;
    2、通過培訓提升學員的服務意識
    3、通過培訓幫助許愿塑造職業化的形象;
    4、通過培訓使學員掌握規范的服務、禮儀與投訴處理技巧;
    5、通過培訓塑造企業的服務形象、完美樹立優質服務品牌。

    課程大綱:

    培訓背景
    未來企業拼什么?拼服務!只有擁有最完美服務的企業,才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。
    服務是企業參與市場競爭的有效手段,也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展,也帶來了企業服務競爭的不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品位,創造服務特色,打造服務品牌。
    美國著名的管理學家托馬斯?彼得斯和羅伯特.奧特曼調查研究了全美最杰出的43家企業后指出:這些公司不管是屬于機械制造業,或是高科技工業,或是賣漢堡包的食品業,他們都以服務業自居。

    課程內容

    頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題?

    第一講:為什么要讓客戶滿意
    1、為什么要建立客戶意識
    2、企業核心競爭力的體現
    3、服務理念的“數字化”觀點
    4、客戶不滿意的后果
    5、客戶滿意帶來的好處
    6、客戶滿意”的真實含義
    7、為什么要建立服務客戶的意識

    第二講:服務與業績的關系
    1、服務與業績的關系解讀
    2、如何通過服務提升業績?
    3、通過老客戶服務提升業績
    4、服務營銷之“六脈神劍”
    5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

    第三講:具備良好心態和正確服務理念
    一、思想定位,熱愛銷售
    我做銷售,我自豪
    我熱愛銷售事業
    將銷售作為一生的選擇
    二、擺脫不良心態的糾纏
    跳出畏懼的心理漩渦
    戰勝膽怯
    克服倦怠
    冷靜沉著
    重新振作
    一笑了之
    三、以客戶為中心的服務理念
    客戶服務的概念
    創造客戶,服務個性

    第四講:服務人員情緒調整訓練
    一、認識壓力
    二、積極心態塑造
    凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
    三、疏解壓力與情緒調整技巧
    四、自我的壓力與情緒管理
    五、自我激勵八大技巧
    獎勵法
    微笑法
    運動法
    學習法
    轉移法
    發泄法
    忽視法
    交友法
    六、團隊借力3大技巧

    第五講:服務溝通禮儀訓練
    一、影響溝通效果的因素
    內容
    聲音語言
    態度、情緒信心
    二、營造溝通氛圍
    溝通地點
    溝通時間
    雙方情緒
    燦爛笑容
    贊美肯定
    情緒調整
    三、溝通六件寶
    微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
    四、深入對方情境
    行為冰山模型
    對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
    如何站在對方立場進行溝通
    進入對方心理舒適區
    五、高效引導技巧
    開放式提問、封閉式提問
    SPIN提問技巧
    經典高效引導技巧
    六、高效溝通四要訣
    七、高效溝通六步曲
    八、服務禁語規避

    第六講:客戶抱怨投訴的處理技巧
    一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果
    你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。
    面對顧客抱怨應該具有的態度――態度決定一切
    與客戶爭論之結果――永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
    服務態度對顧客的影響――換位思考
    客戶的情緒銀行――儲蓄還是借貸
    處理客戶抱怨的原則――行動指南
    延續――服務后的關懷
    案例:“如何應對顧客辱罵?”
    二、客戶投訴處理技巧
    1、客戶抱怨投訴心理分析
    2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
    3、客戶抱怨產生的過程
    4、客戶抱怨投訴目的與動機
    5、超越客戶滿意的三大策略
    6、處理客戶投訴宗旨
    7、處理客戶投訴的要訣
    ――先處理感情,再處理事情;
    三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
    四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
    處理時的溝通語言
    處理的方式及技巧
    處理時態度、情緒、信心
    五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
    耐心傾聽
    表示同情理解或真情致歉
    分析原因
    提出公平化解方案
    獲得認同立即執行
    跟進實施
    六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
    七、巧妙降低客戶期望值技巧
    巧妙訴苦法
    表示理解法
    巧妙請教法
    同一戰線法

    第七講:客戶服務意識培訓總結

    本課程名稱: 客戶服務意識培訓

    查看更多:客戶服務內訓課

    服務意識 客戶服務 相關的最新課程
    講師動態評分 與同行相比

    授課內容與課綱相符00%

    講師授課水平00%

    服務態度00%

    日日好好在线观看-日日啪 日日碰 嗷嗷啪