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    內部客戶之星級服務培訓

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    培訓受眾:

    企業內部所有員工

    課程大綱:

    課程內容:

    課程導入:
    頭腦風暴:您碰到哪些關于內部客戶溝通配合、團隊建設、心態調整等的難題?
    每個人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙的穿插、分析、模擬練習。

    第一篇:內部客戶服務意識培訓篇

    第一講:培養積極主動的服務意識
    1、為什么要內部客戶服務?什么是服務意識?
    2、誰是我們的內部客戶?:
    3、內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
    4、內部客戶服務的五大意識:
    A、內部客戶服務的三有三不:有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
    B、內部顧客是相互的,因而服務也是相互的
    C、學會站在對方的立場看問題
    D、支持性態度(主動與合作)和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
    E、個體溝通風格差異( individual difference)
    F、共情/同理與包容(empathy & tolerance)
    5、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平。
    小組研討:設計我們的內部客戶服務水平提升的方向

    第二講:內部客戶服務標準
    1、衡量標準在內部客戶手中
    2、學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
    3、影響服務質量控制的五個環節
    4、內部服務質量評估的基本方法
    討論:看看我的行為是如何影響服務質量的
    5、內部客戶服務的重點是:感悟內部客戶需求,越內部客戶期望
    討論:共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
    6、針對內部客戶需求我們應該采取什么行動?(現在做得好的/不好的)
    7、需求排序與分級匹配。
    8、內部客戶期望值管理(對于期望值我們應該抱以什么樣的看法?應該如何對待內部客戶的期望?)

    第三講:內部客戶服務:企業滿意經營的真諦
    1、內部客戶服務的本質
    2、內部客戶服務利潤鏈與價值鏈
    3、我們的工作由誰決定?
    4、內部客戶服務的價值等式
    5、內部客戶的價值與客戶生命周期價值
    6、內部客戶到底是誰?誰是你的客戶?
    7、優質內部客戶服務的障礙(解決障礙,沒有借口)
    練習:你能減少、改變或消除哪些內部客戶服務障礙?

    第二篇:內部客戶服務技巧提升

    第一講:內部客戶服務溝通技巧
    1、內部成員為什么不能有效溝通?
    (1)價值與立場誤區:“一個教練把一只蚯蚓放到……”
    (2)溝通理念模糊:“不行!我的老公不應該是這樣的!”
    (3)溝通信息不對稱:“及時?充分?不失真?”
    (4)溝通技能缺乏:“你這是什么工作態度呀!”
    (5)分析、解決某服務過程中各部門溝通、協調、配合的問題!
    案例:《潛伏》中的溝通邏輯
    2、如何才能使內部溝通更順溜?
    (1)寬容溝通心態:找到你的“同理心”與“同情心”
    (2)有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
    (3)雙向交流響應:PAC人際相互作用分析
    (4)語言體態配合:語言、體態和空間距離
    分享:梅西百貨如何讓溝通更“順溜”?
    3、建立完善內部溝通機制
    (1)利用內部媒體
    (2)員工意見調查
    (3)充分網上交流
    (4)CEO電子郵件
    (5)肯定個人尊嚴
    4、服務團隊成員溝通三要素
    (1)說到對方愛聽
    (2)聽到對方愛說
    (3)問對有效問題
    5、內部溝通的類型與協作技巧
    (1)上司溝通技巧
    (2)下屬溝通技巧
    (3)跨部門溝通協調
    6、內部溝通的11個C
    (1)清楚Clear
    (2)言簡意賅Concise
    (3)前后一致Consistent
    (4)連續Constant
    (5)真實Candid
    (6)淺顯易懂Conspicuous
    (7)可信Credible
    (8)分門別類Categorized
    (9)及時Current
    (10)輕松Cheerful
    (11)口語化Chatty
    案例:外部人聽不懂的“內部語言”
    分享:德國卡迪威百貨大樓的服務案例
    案例:日本西武百貨店服務:“攻心為上”!

    第二講:內部客戶服務投訴和抱怨的技巧
    1、內部客戶抱怨與投訴意味著什么
    2、如何看待投訴
    3、投訴問題的基本分類
    4、迅速平息內部客戶不滿的技巧
    A.放式問題發泄情感
    B.復述問題表示理解
    C.提供方案給予幫助
    D. 引導需求達成處理協議
    E.檢查協議執行情況
    F. 過程監控使之處于受控狀況
    5、有效處理投訴的基本原則與步驟
    親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
    萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
    化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
    解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
    巧妙應對-----處理難纏內部客戶
    修復關系------回訪技巧

    第三講:內部人際交往技巧
    1、表達服務意愿
    2、體諒對方情緒
    3、承擔解決問題的責任

    第四講:內部處事技巧
    1、了解情況
    2、提供信息
    3、征求顧客建議
    4、提出建議
    5、檢驗理解
    6、達成共識

    第五講:內部客戶有效服務的8大黃金法則
    1、尊重為本,意識跟上;
    2、問題導向及對事不對人原則;
    3、少聽多聽,避免妄下結論;
    4、避免惡性爭論和情緒污染;
    5、學會換位思考與寬容;
    6、不要吝嗇你的贊美與認同;
    7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵;
    8、帶上微笑并偶爾幽上一默
    案例:給杜拉拉學習內部客戶服務技巧

    第三篇:內部客戶服務的團隊建設

    第一講:內部團隊建設注意問題
    1、相互理解,相互贊賞,取消不必要的競爭(杜絕個人英雄主義、換位思考)
    2、團隊成員共同成長(挑戰、訓練、職業生涯設計)
    3、經常交流和溝通(充分溝通、愿意表達)
    4、領導要幫助下級進步(提供資源和協助、授權)
    5、對工作活動及時反饋(對目標進行監控)
    6、獎勵機制公平(實事求是、有效、公平)

    第二講:建立內部高績效團隊的措施
    一、五項修練打造精品團隊
    1.自我超越
    2.改善"心智模式"
    3.建立共同愿景
    4.團體學習
    5.系統思考
    二、團隊的目標管理
    三、團隊的有效激勵
    四、團隊績效管理
    五、團隊沖突管理
    六、團隊的授權與控制
    案例:從唐僧師徒雜談工作團隊

    第三講:內部客戶之星級服務培訓總結

    本課程名稱: 內部客戶之星級服務培訓

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