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    客戶服務技巧培訓

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    培訓受眾:

    企業、商場、酒店等為客戶服務的一線工作人員。

    課程收益:

    1、認識優質服務的重要性和好處
    2、提升學員的客戶服務理念和技巧
    3、掌握對客溝通技巧及客戶投訴處理技巧;
    4、掌握客戶服務的系統知識,提高客戶服務水平和能力;

    課程大綱:

    培訓背景:
    如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。

    課程內容:

    頭腦風暴:您碰到哪些關于客戶服務的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。

    第一講:認識客戶服務健全服務意識
    一、客戶服務的真正意義
    1、發現工作的快樂所在
    2、發現并滿足客戶的需求
    3、顧客是如何從一線客服處流失的?
    4、為什么要努力讓顧客滿意?
    5、如何平息顧客的不滿
    二、一線客服人員的心態修煉
    1、心態對行為的影響
    2、一線客服必須具備的三大心態
    3、一線客服如何培養自我好心態
    討論:服務項目為什么越來越多

    第二講:客戶服務從由客戶滿意出發
    一、客戶至上的年代
    1、為何要顧客滿意
    2、服務質量的要素
    3、如何判定顧客真正的需求
    二、客戶滿意與忠誠度
    1、影響客戶滿意度的三個原因:
    a、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
    b、產品/服務本身的質量(quality);
    c、價格(price)。
    2、客戶的滿意度對企業的重要性
    3、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
    案例研討

    第三講:客戶服務的三重境界
    第1重境界:把分內的服務做精
    第2重境界:把額外的服務做足
    第3重境界:把超乎想象的服務做好
    案例討論:“多此一舉”的服務

    第四講:優質客戶服務的四個階段
    一、接待客戶
    比較練習:接待客戶的不同表現
    練習:接待客戶時打招呼的標準
    二、理解客戶
    理解客戶的一般要求和方法
    三、幫助客戶
    1、把握客戶的期望值
    2、管理客戶的期望值
    四、留住客戶
    1、留住客戶的基本步驟
    2、留住客戶與深挖客戶需求的結合

    第五講:客戶服務中溝通技巧
    一、與客戶溝通的策略步驟及技巧
    事前準備
    確定需求
    闡述觀點
    處理異議
    達成協議
    共同實施
    二、客戶服務中的溝通技巧
    客戶服務的3A技巧
    態度-Attitude (禮儀)
    方法-Approach(語言)
    表現-Appearance(外觀)
    語言表達技巧
    選擇積極的用詞與方式
    善用“我”代替“你”
    三、溝通的種類
    客戶服務溝通中的詢問技巧
    客戶服務溝通中的傾聽技巧
    客戶服務溝通中的回答技巧
    客戶服務溝通中的引導技巧
    客戶服務中的電話溝通技巧
    案例研討、小組討論、實務演練

    第六講:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
    一、客戶抱怨的內容(討論)
    1、產品本身
    2、處理過程
    3、員工態度
    二、客戶抱怨處理的方法(演練)
    1、常見客戶抱怨與異議的原因
    2、有效處理客戶抱怨的好處
    3、處理客戶抱怨的原則
    4、處理客戶抱怨的步驟
    5、處理客戶抱怨的具體做法
    6、避免客戶抱怨的自我檢視
    三、客訴處理應有的禮儀與應對話術
    1、正向積極的心理建設
    2、完美服務的二大要素
    3、合宜貼心的服務技巧
    4、接待客戶基本用語
    5、優質服務表現的要點
    6、令人遺憾的服務偏差觀念
    7、滿意服務應有的理念
    四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
    1、完美的服務彌補;
    2、彈回式服務彌補技巧
    3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
    4、掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
    5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
    6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
    7、處理客戶抱怨的絕招
    案例研討、小組討論、實務演練

    第七講:客戶服務技巧培訓總結

    本課程名稱: 客戶服務技巧培訓

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