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    電話銷售技巧

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    課程大綱:

    電話銷售的六個關鍵成功因素
    準確定位你的目標客戶:否則即使打出再多的電話,也是無效的
    準確的客戶數據庫:打最少的電話找出最多的需求
    良好的客戶關系管理系統:
    廣告、直郵方面的市場支持
    高效的電話銷售隊伍
    明確的電話銷售流程

    典型電話銷售組織結構
    以客戶為中心的銷售小流程(上)
    一.電話前的準備:
    1.明確打電話的目的和目標
    2.為達到目標所必須問的問題:至少準備六個問題
    3.設想客戶可能會提到的問題,并做好準備
    4.設想電話中可能發生的事情并做好準備
    5.所需資料的準備:絕對不能讓客戶在電話中等待太久
    6.態度上做好準備:一定要保持微笑

    二.電話銷售中的開場白
    1.自我介紹:如你好,我是XX公司的XXX
    2.相關的人或者物的說明:
    3.介紹打電話的目的:
    4.確認對方時間可行性
    5.轉向探詢需求:提一個問題來結束。

    第四講 以客戶為中心的銷售小流程 (中)
    探詢客戶的需求
    對客戶需求的了解:對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解,然后才能夠去推薦產品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么,而且還要知道為什么客戶產生這種需求
    明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶的潛在需求,然后去引導客戶,讓他去表達一種明確的需求,而這個時候再去介紹產品的時候,客戶的接受可能性就會非常大。
    提出高質量的問題
    問題的種類:一類是判定資格的問題,
    二.根據客戶的需求推薦產品
    關于產品介紹的幾個觀念:
    USP (unique selling point) 獨有的銷售特點:
    UBV(unique business value) 獨有的商業價值:這種商業價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
    FAB(feature advantage benefit) 產品的好處以及對客戶真正的價值

    產品推薦三步曲:
    向客戶表示了解其需求
    將需求與我賣點相結合
    確認客戶是否認同:
    何時向客戶推薦產品:
    明確客戶需求后
    客戶樂于交談時
    確信可解決客戶需求后

    提高電話銷售的其他方法:
    提高銷售:讓客戶購買更加高價值的產品
    交叉銷售:比如說,商場里:先生,你的襯衫好漂亮喔,如果要配衣服的話,這條領帶比較適合你。

    第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 (下)
    電話中的促成(一定要有促成的意識)
    以交易為導向的銷售成交信號出現的時機:
    客戶詢問細節
    客戶不斷認同
    解決客戶疑問
    客戶興趣濃厚

    達成協議的步驟:
    總結客戶購買后的好處
    給客戶建議下一步行動
    引導客戶簽協議
    確認客戶是否接受

    未達成協議時要爭取到的客戶承諾:
    購買、正式下訂單
    接受樣品
    接受產品宣傳材料
    同意約見銷售代表
    親自到公司來參觀

    電話后的跟進:
    根據電話結果對客戶分類:
    1.真正的客戶:對新客戶的跟進方法:(1)建立初步的信任關系;(2)降低客戶的期望值。
    2近期內會有需求的客戶:對準客戶的跟進方法:(1)解決銷售人員的恐懼心理;(2)采用不同的跟進方法和手段;(3)利用自己的同事
    短期內沒有需求的客戶:用多種方式進行聯系

    跟進時獲得轉介紹的要點:
    征求客戶對自己的意見
    講轉介紹的目標范圍縮小:比如說,在你認識的同事當中,有沒有誰需要這種服務的?
    提供優質服務的要點:
    親自解決客戶投訴
    認真處理客戶異議

    解決客戶投訴的步驟:
    表達同理心:鼓勵客戶把事情講清楚
    表示歉意:如說對你帶來的麻煩,真是非常抱歉
    探討解決方法
    征求客戶意見
    向客戶表示感謝

    處理客戶異議的步驟:
    表達同理心
    尋找問題原因:必須聽取客人的原因
    協商解決方法
    取得客戶認同

    第六講 電話銷售中的溝通技巧 (上)
    增強聲音的感染力
    影響聲音感染力的因素:
    1.聲音:增強聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑;(2)語速適中;(3)音量適中;(4)語音清晰;(5)表現專業性;(6)善于運用停頓
    2.措辭:(1)要有專業性:如用第一第二第三去描述,帶有邏輯性,客戶容易明白了解;(2)措辭要積極;(3)要有自信;(4)語言簡潔
    3.身體語言:(1)要微笑;(2)要站著打電話;(3)與表達的感情相結合

    與客戶建立融洽關系:
    重點:
    1.適應客戶的性格:
    2.贊美客戶:
    3.一針見血指出問題

    第七講 電話銷售中的溝通技巧(下)
    提問的技巧
    提問的能力與銷售能力成正比
    問題的種類:
    開放式問題:
    封閉的問題:
    與客戶交流時應提問的問題(一)
    判定客戶資格
    客戶對服務的需求:
    客戶的決策:如陳經理,這件事情除了你決定以后,還有誰參與決策嗎
    客戶的預算:
    競爭對手的信息:
    客戶的時間期限:
    引導客戶達成協議:
    提供信息給客戶:
    提問的技巧:
    提問之前要有前奏:
    反問:
    提問之后保持沉默:
    同一時間只問一個問題:
    傾聽的技巧
    積極傾聽的技巧:
    確認:
    澄清:
    反饋:
    記錄:
    聽出客戶性格:適應對方
    不要打斷客戶:很多人容易犯錯誤打斷客戶,容易喪失客戶的信息

    表達同理心的技巧
    同理心是讓客戶意識到我們跟他是站在一起的
    表達同理心的技巧:
    用不同的方法表達:
    與面部表情相配合:
    不要急于表達:

    第八講 與電話銷售人員相關的事宜
    電話銷售人員的關鍵成功因素
    影響電話銷售人員業績的因素:
    勤奮
    商業意識
    電話溝通和銷售能力

    電話銷售員關鍵的成功因素:
    商業意識:要有一種敏銳的判斷力,發現什么樣的客戶才是你的目標客戶
    溝通和銷售能力
    自我激勵、保持激情:
    客戶管理和計劃
    產品應用專家
    協調能力
    電話銷售人員的六個重要助手
    錄音機:更好地調整自己的聲音感染力
    頭戴式耳機:騰出雙手
    計時器(表):限定時間
    自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧
    鏡子:提醒自己的表情
    電子相片:

    電話銷售的禮儀
    鈴響兩三聲時接電話:
    問候語:
    向對方表示感謝:如陳總你好,謝謝你打電話過來
    等對方先掛電話:自己先掛電話,客戶覺得你對他不夠重視
    放電話時要輕:如果太重,客戶會覺得你態度惡劣
    不要讓客戶在電話里等待:如果一定要客戶等待,必須征求客戶的意見
    隨時準備接聽電話:
    辦公時間不打私人電話
    不要做假設:小心得罪了你剛好要找的這個客戶
    不要不耐煩:一定要保持平和的心態

    本課程名稱: 電話銷售技巧

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