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    服務客戶的關鍵時刻MOT

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    課程收益:

    學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
    深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
    掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
    掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
    掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
    掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求,又保護公司利益,設計行動方案的能力
    課程用時:

    課程大綱:

    服務客戶的關鍵時刻MOT
    引言:
    MOT走進中國
    6位著名企業家、管理大師共同推薦
    中國國際航空公司董事長 李家祥
    招商銀行行長 馬蔚華
    《第一財經日報》總編 秦朔
    科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
    領導力大師 沃倫?本尼斯
    管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯
    MOT在全球
    美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
    IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
    MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程
    麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
    MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
    受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業

    課程大綱:
      通過錄像演示,用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開,對比正反兩種做法,突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司,產品還是那個產品,唯一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學員學習:
    一個非常簡單、好用的行為模式;
    一個分析客戶心理活動的方法;
    一套相關的影響客戶的技能。
    第一部分:引言――誰扼殺了這個合約?
    1. 什么是客戶的認知
    2. 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
    3. 服務的本質:滿足客戶的需求
    4. 服務的關鍵:發現客戶的需求的能力。
    5. 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值
    6. MOT的意義
    7. 案例:無辜的留話者
    8. 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
    9. 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
    10. 理解MOT行為模式
    第二部分:MOT行為模式――探索Explore
    1. MOT行為模式:第一步:探索:
    2. 為客戶著想與客戶利益分析
    3. 尋找及確認客戶的期望
    4. 培養傾聽客戶的能力
    5. 案例:好心的同事
    6. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
    7. 作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
    8. 澄清上下游之間的期望
    9. 為什么顧客的期望可能是錯誤的?
    10. 如何管理客戶的期望?
    11. 什么才是真正為客戶著想?
    12. 為客戶和公司雙嬴創造條件
    13. 挖掘客戶需求的提問技術
    14. 聆聽的關鍵技術
    15. 面對客戶異議如何引導?
    16. 案例:繁忙的業務經理
    17. 案例:專業的競爭對手
    18. 建立管理客戶期望的能力
    19. 如何讓客戶充分感受到你的增值
    20. 如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會
    21. 走出誤區:很多營銷員錯誤的認為客戶會不喜歡接到電話
    22. 關心客戶關心的事情
    23. 挖掘客戶需求背后的需求
    24. 客戶要的到底是什么
    25. 比客戶快半拍,訓練速度和敏感度


    第三部分:MOT行為模式――提議Offer
    1. MOT行為模式:第二步:提議
    2. 什么是恰當的提議
    3. 什么時候不能做提議
    4. 客戶需求分析與公司支持能力分析
    5. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
    第四部分:MOT行為模式――行動Action
    1. MOT行為模式:第三步:行動
    2. 5C原則:幫助你實現承諾的準則
    3. 案例:不會傾聽的業務副總
    4. 察覺客戶的心理期望
    5. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
    6. 如何正確使用和鞏固客戶關系
    7. 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來
    第五部分:MOT行為模式――確認Confirm
    1. MOT行為模式:第四步:確認
    2. 畫龍點睛的一筆:
    3. 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
    4. 讓客戶把滿意說出來
    5. 案例:于事無補的求助熱線
    第六部分:總是著眼于預見客戶的需求并超越客戶的期望
    1. 研究未來的趨勢
    2. 白金之問:我們怎樣做才會更好
    3. 用“哇”開始,用“哇”結束
    4. 預料之外,感動之中
    5. 付出要多于承諾
    6. 爭分奪秒解決客戶的困難
    7. 加“一”法則
    8. 顧客是你企業的合伙人

    第七部分:創造客戶良好感受的九大關鍵時刻
    1. 將“請稍等”換成“馬上來”
    2. 當客戶發脾氣的時候
    3. 顧客有特殊要求的時刻:在成本可控的前提下,為客戶提供超值服務和附加價值
    4. 不要對客戶說“不”
    5. 當客戶拿不定主意的時刻
    6. 顧客產生抗拒的時刻
    7. 顧客購買商品后的時刻
    8. 顧客產生抱怨的時刻
    9. 顧客快要失望的時刻
    第八部分:倍增客戶,倍增業績
    1. 白金之問:我們怎樣才會做的更好
    2. 黃金之問:還有什么是我沒想到的?
    3. 神奇之問:到底我獎勵他對不對
    4. 必勝之問:怎樣跟客戶交談才能使他更愉快?
    5. 鉆石之問:我是否深愛自己推銷的產品?

    本課程名稱: 服務客戶的關鍵時刻MOT

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