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    網點主任的現場管理和投訴處理

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    培訓受眾:

    中高層管理干部

    課程收益:

    由實際演練中得到隨學即用的效果。
    課程目標
    網點主任角色認知與職責
    網點主任對服務認知
    呼叫中心班組長現場管理技巧(工作指導技巧以及現場士氣激勵技巧)
    掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
    客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

    課程大綱:

    課程大綱:

    第一單元:銀行網點主任的定位與職責
    一. 管理的基礎與原則.
    管理者的基本思維
    管理的基礎
    組織管理的原則
    二. 銀行網點主任的角色與職責
    銀行網點主任的定位及任務
    網點管理的四大構面及工作


    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練




    第二單元:銀行網點主管員工管理技巧
    一. 員工溝通技巧
    溝通的藝術
    整理信息
    肢體語言
    傾聽的技巧
    引導式發問的技巧
    同理心的運用
    克服障礙
    溝通一般原則
    對上溝通要點
    對下溝通要點
    平行溝通要點
    二. 員工激勵的實務應用
    部屬的需求分析
    部屬的個性分析
    部屬的情緒掌握
    部屬的心態分析
    激勵部屬的要點
    激勵的程序與障礙


    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練



    第三單元:銀行網點主任現場管理技巧
    一. 客戶現場管理藝術
    客戶的引導與分流
    客戶分流引導流程
    客戶分流引導原則
    客戶分流引導技巧
    客戶貴賓識別引導流程
    潛在貴賓客戶識別線索
    客戶服務流程管理
    二. 如何實施針對性的客戶服務
    客戶類型不同
    客戶服務的關鍵也不同
    針對性客戶服務技巧
    三. 現場實施輔導的方法
    講解法-說給他聽
    示范法-做給他看
    圖示法、圖解法-寫給他看
    發問法-讓他說出來
    妨礙學習事項及其解決方法
    正確的指導方法
    四. 現場服務行為監督與糾正

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練





    第四單元:銀行網點主任處理客戶投訴和抱怨的技巧
    一. 客戶抱怨和投訴的內容(討論)
    產品本身
    處理過程
    員工態度
    二. 客戶抱怨處理的方法(演練)
    常見客戶抱怨與異議的原因
    有效處理客戶抱怨的好處
    處理客戶抱怨的原則與步驟
    投訴處理的心態調整和定位
    萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
    理解投訴客戶的技巧
    與投訴客戶達成協議的技巧
    處理難纏客戶的技巧
    提升正面價值,延長客戶的滿足感
    處理客戶抱怨的具體做法
    避免客戶抱怨的自我檢視
    三. 客訴處理應有的應對話術
    正向積極的心理建設
    完美服務的二大要素
    合宜貼心的服務技巧
    接待客戶基本用語
    優質服務表現的要點
    令人遺憾的服務偏差觀念
    滿意服務應有的理念
    四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
    完美的服務彌補;
    彈回式服務彌補技巧


    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    本課程名稱: 網點主任的現場管理和投訴處理

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