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    銀行客戶關系管理

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    培訓受眾:

    中高層管理干部

    課程收益:

    課程目的:
    在這課程中您會學懂:
    1. 客戶滿意的要點與流程。
    2. 客戶關系的管理。
    3. 處理客戶投訴的原則。
    4. 處理客戶投訴的步驟。
    5. 處理客戶投訴的具體做法。
    6. 運用服務EQ及心理戰術舒緩客人激動的情緒,處理客戶的投訴。
    7. 改變公司的文化,消除問題產生的根源。
    8. 懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶面前實時提升服務EQ,平衡駕馭緊張的情緒。
    9. 每一位學員都能學以致用,導師亦會利用不同訓練方式,觀察個別學員的服務表現,作出響應及評價,直接提升學員的服務質素。
    授課方式: 講授、案例分析、小組發表

    課程大綱:

    前 言:
    CRM是一種全新的經營理念,它的核心思想是來自于企業最寶貴的資源、客戶資源,企業應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關系管理是一個全員學習和優化的過程,體現的是人的管理精神,因為,企業成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解。客戶資源是企業的核心資源,客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業收入、擴展市場需求,全面提升企業的盈利能力和競爭力。

    授課方式: 講授、案例分析、小組發表
    授課時數:2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)

    課 程 大 綱

    第一單元:緣起、出發探險
    你如何知道客戶到底要什么?
    服務意識培養與提升策略

    講授法
    角色扮演
    團體討論

    第二單元:企業經營金三角
    客戶與我們的關系
    公司與客戶的關系
    我們與公司的關系
    客戶與利潤的關系

    講授說明
    團體討論
    團體分享

    第三單元:由客戶滿意出發
    誰是我們的客戶?
    客戶要的是什么
    為什么滿意?
    如何滿足客戶需求?
    如何識別客戶要求
    如何評估客戶滿意
    建立客戶滿意的觀念
    提高客戶滿意度的具體做法

    講授說明
    團體討論
    團體分享

    第四單元:客戶滿意與經營
    滿足客戶的管理策略
    建構以客戶服務導向的文化
    客戶滿意的績效行為與指標
    我們的經營服務政策與文化
    強化以服務為導向思維概念
    客戶滿意的行為表現與做法
    如何與客戶協作

    講授說明
    分組討論
    團體分享

    第五單元:企業如何建構客戶關系管理系統
    如何建構客戶關系管理信念
    如何架構客戶關系管理流程
    如何改善客戶關系管理體質

    第六單元:與客戶的關鍵時刻
    你是客戶滿意最重要的關鍵
    如何贏得客戶的心
    如何與客戶進溝通技巧
    落實客戶滿意觀念

    講授說明
    分組研討

    第七單元:客戶關系管理之有效的客訴處理
    常見客戶抱怨與異議的原因
    有效處理客戶抱怨的好處
    處理客戶抱怨的原則
    處理客戶抱怨的步驟
    處理客戶抱怨的具體做法
    避免客戶抱怨的自我檢視

    講授說明
    分組研討
    綜合演練
    角色扮演

    第八單元:客訴處理應有的禮儀與應對話術
    正向積極的心理建設
    完美服務的二大要素
    合宜貼心的服務技巧
    接待客戶基本用語
    優質服務表現的要點
    令人遺憾的服務偏差觀念
    滿意服務應有的理念

    講授說明
    分組研討
    綜合演練
    角色扮演

    第九單元:卓越的客戶服務管理
    如何制定客戶服務宗旨
    建立出色的客戶服務管理體系
    客戶服務管理的監督與完善
    打造無敵客戶服務團隊
    客戶服務員工的激勵與溝通
    如何營造有凝聚力的組織氛圍
    卓越客戶服務領導者的五項原則
    客戶服務的領導力評估

    講授說明
    分組研討
    綜合演練
    團體游戲
    團體分享

    本課程名稱: 銀行客戶關系管理

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