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    銀行網點情境溝通藝術研習

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    培訓受眾:

    銀行網點工作人員

    課程收益:

    情境溝通對組織的重要性,掌握情境溝通的意義,障礙和原則。
    掌握情境溝通的真諦與目的,學習情境溝通的非語言技巧。
    學習情境溝通的語言技巧,學習語言表達的重點與藝術。
    情境溝通的角色與方式,人際互動的沖突與管理。
    情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點
    情境溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧
    情境溝通應用之-沖突管理的策略與技巧

    課程大綱:

    前 言:
    本為規劃銀行網點管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍,對公司的發展帶來一定的幫助。
    課程規劃的說明:
    企業經營持續成長的動力源于努力不懈的改善,改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效,團隊運作的過程中必會面臨各類問題,解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異,往往造成溝通的障礙,因溝通所產生的誤解與困擾,卻阻礙著事情的完成,不但延滯了發展,更影響了團隊成員間的關系。
    人際間的溝通問題并非無法可解,但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失,并且愿意學習相互包容與理解,運用有效的溝通技巧與建設性的心態,共同遵守團隊溝通的規范,并加強語言表達與修辭的藝術,提高面對沖突的情緒管理能力,一起建立相互尊重與相互理解的溝通環境。根據情境的不同及對溝通者的判斷,您應適時調整自己的溝通風格,并根據聆聽來實施領導,從而幫助經理人實施有效的溝通和領導。這就是“情境溝通”的真諦!
    授課時數:2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)

    授課方式:
    透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快。
    講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析。
    授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
    針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
    課程大綱
    一. 情境溝通對組織的重要性
    組織運作要義
    溝通能力強的人更善于管理;
    成功企業經理人的三大能力
    溝通
    協調
    信任
    新經濟時代的信任建立
    改變的循環
    對溝通能力的正確觀念與心態

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    二. 情境溝通的意義,障礙和原則
    認識溝通
    情境溝通的真諦
    情境溝通的種類
    溝通的目的
    情境溝通的基本程序
    情境溝通的障礙分析
    有效的情境溝通應注意的要點
    情境溝通的基本技巧
    傾聽的藝術
    表達的技巧
    語言表達的技巧
    非語言表達的技巧
    超語言表達的技巧
    回饋的方式
    同理心的運用
    尊重的遣辭用語
    情境溝通的模式
    理性溝通的習慣建立
    非理性溝通的省思
    客觀周延且正向思維的溝通習慣
    了解不同風格人,調整自己的溝通風格

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    三. 情境溝通的角色與方式
    上對下的溝通―教導與激勵(對下屬)
    下對上的溝通--報告與建議的技巧
    陳述意見、抱怨與批評
    除非上司想聽,否則不要說
    勿原封不動呈送主管
    將資訊消化整理,重點摘要
    分析問題,思考解決之道
    提出具體建議,非問如何處理
    平行的溝通--- 會議與協調
    對外的溝通
    應對進退的溝通
    抱怨處理的藝術
    建立雙贏的互動

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    四. 情境溝通的技巧
    認識自我及風格
    揭開自我風格的面紗
    分數解說
    各種風格的行為偏好分析
    各種風格的溝通模式分析
    如何有效使用人際風格
    揭開自我風格的面紗
    各種行為風格的行為偏好分析
    自我開拓
    風格的有效發揮
    行為調整原則
    風格調整的發展策
    風格在溝通上的運用
    不同風格的人在溝通上的偏好
    如何與不同風格的人溝通
    如何說服不同風格的人

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    五. 情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點
    認識跨部門溝通
    跨部門溝通的意義和方式
    跨部門溝通的方式,障礙和原則
    尊重和欣賞
    自我與自我滿足;
    人希望透過別人的贊賞以滿足自己;
    尊重人,欣賞人是溝通的決竅
    正確評價自己和別人
    你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎?
    換位思考
    其實誰都有理
    雙贏思維
    換位思考是主管的主要能力之一
    知己知彼
    經理人看專業知識
    經理人看專業知識和專業以外的知識
    了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要
    企業內調換崗位的重要性
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    六. 情境溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧
    跨部門溝通的問題根源
    對于結果的預期不同
    被動等待訊息
    相互排擠的工作要求
    上情無法下達,下情無法上達
    部門權限之間交叉地帶的事該不該管?
    有效的進行跨部門溝通的五大重點
    強化全局視野
    選擇適當的溝通方式
    運用對方的思考邏輯
    尊重他人的主導權
    爭取高層的支持
    情境管理溝通的五大能力
    知道溝通渠道的能力
    知道溝通結構的能力
    掌握策略關鍵點的能力
    長期而全面布建關鍵點的能力
    總體關系管理的能力

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    七. 情境溝通應用之-沖突管理的策略與技巧
    沖突管理的策略
    評量的標準
    對組織效益的貢獻
    社會需要的滿足
    組織成員的精神需要
    影響策略運用的因素
    沖突的起因
    相互依賴程度
    實力的對比
    問題的復雜性
    雙方的交往關系
    處理沖突的5種行為風格
    競爭
    回避
    遷就
    合作
    折衷
    沖突解決的方法
    官方命令
    改變人的因素
    改變結構因素
    溝通
    談判
    第三方干預
    第三方顧問
    成員輪換
    目標與知識共享
    團體間培訓

    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    本課程名稱: 銀行網點情境溝通藝術研習

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