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    醫患溝通技巧培訓

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    培訓受眾:

    醫院醫生、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員。

    課程收益:

    1、通過培訓明確醫患溝通的重要性;
    2、通過培訓糾正關于溝通的錯誤觀念;
    3、通過培訓掌握一流的醫患溝通技巧;
    4、通過培訓正確處理醫患溝通中出現的矛盾。

    課程大綱:

    課程內容
    患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?
    為什么當醫生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時,病人卻滿腹抱怨?問題何在?怎么解決這些問題?
    如何提高患者滿意度,減少醫療事故的發生風險?
    可見醫患溝通是我們醫護人員急需補得一課,同時醫院也要創造一個有力于溝通的機制。溝通要花費大量的時間,可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通?這是很多醫務工作者所抱怨的。所以醫患溝通不僅僅是思想教育上的問題,同樣也是機制、制度、方法上的問題。
    針對一些慢性病的科室,有時我們會從制度上要求醫護人員每天拿出兩個小時專門來做醫患溝通,溝通的人數也有限制,從而保證溝通的有效性。
    在方法上要給予醫護人員以指導,制定出醫患溝通的流程和內容,不同的時間、不同的治療階段、不同的病情變化,如何來講病,由誰來溝通,是主管大夫還是上級大夫,是一個人和患者溝通好還是多個人好,在哪里溝通更好,和患者直接溝通還是和家屬溝通。
    不同的情況下運用怎樣的溝通方式、溝通的內容,不同階段溝通的目的是否明確。醫院各科室都應根據本科室病人的特點制定出醫患溝通流程和制度,在實踐中不斷改進,提高溝通藝術。

    醫患溝通技巧培訓課程內容

    第一講:醫患溝通的重要性
    1.醫患溝通可以大量降低糾紛
    2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用
    案例:患白內障的老大爺
    案例:看牙醫的高三學生

    第二講:溝通基本知識
    1.溝通的概念
    2.溝通的過程
    3.溝通的影響因素分析
    4.有效溝通的基本原則

    第三講、醫患溝通現狀分析及要求
    一、醫護人員存在的問題(對溝通的認知、態度、行為、技巧方面)
    二、患者及其家屬的心理狀態對溝通的影響
    三、社會環境及輿論導向對醫患溝通的影響
    四、醫患溝通的“三言”
    多言
    慎言
    無言
    五、醫患溝通的“四心”
    真心
    誠心
    耐心
    細心
    六、醫患溝通的基本要求:換位思考、互相理解

    第四講:醫務人員溝通能力的要求
    1、溝通能力訓練是醫務人員的必修課
    2、醫學專業禮儀培訓是溝通技能的基礎
    3、醫務人員應具備的溝通素質
    4、醫務人員應具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件

    第五講、醫患溝通的基本原則
    1.樹立真心為患者服務的理念
    2.主動、熱情、誠懇、耐心
    3.理解對方、站在對方角度思考問題
    4.注意多渠道和溝通技巧的使用
    5.把握說話內容,多言和慎言相結合

    第六講:醫患間的非語言溝通
    1、非語言溝通的概念和特點
    2、非語言溝通的類型及其應用
    3、非語言交流技巧
    4、解讀病人的非語言信息

    第七講:醫患間的語言溝通
    1、醫療服務語言
    2、語言溝通概述
    3、語言溝通方法
    4、傾聽病人的訴說
    5、感情重于技巧
    6、整理談話內容
    7、講究談話的藝術
    8、贏得病人的認同

    第八講:醫患溝通技巧提升
    1.聽的技巧
    (1)聽的技巧
    (2)聽的不好的習慣
    (3)聽的好習慣
    2.說的技巧
    (1)說話四訣
    (2)不同對象的溝通技巧
    (3)醫患溝通場所的選擇
    (4)把握好醫患溝通的內容
    3.注意儀表和體態語言
    4.調整好心情

    第九講:患者投訴的補救措施
    1.樹立對待投訴的正確理念
    2.把握投訴者的心理特征
    3.有效處理投訴的原則
    4.有效處理投訴的步驟

    第十講:醫患溝通培訓總結

    培訓師介紹:

     
    程老師,河南商專高等專科學校客座教授;國家知名職業培訓師;美國路透社專家成員;河南廣播電臺特邀講師;銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師;多家培訓公司特聘高級講師;多家酒店高級管理顧問;澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監;被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
    程老師近10年企業實踐,具有6年的企業管理工作經歷,5年企業管理咨詢、培訓經驗;曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務;任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等,積累了豐富的實踐經驗。
    程老師在講課的過程中,將這些企業管理工作中成功經驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中,和學員一起分享討論,吸取教訓、增長經驗。

    本課程名稱: 醫患溝通技巧培訓

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