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    醫院客戶服務技巧培訓

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    培訓受眾:

    醫院醫生、護士、導醫、行政后勤人員、醫技人員等醫院所有成員!

    課程收益:

    1、通過激發員工使命感和責任感,強化優質客戶服務意識;
    2、通過培訓掌握對醫院客戶服務禮儀標準及行為規范;
    3、通過培訓掌握醫院工作人員應該如何對客溝通、以及溝通技巧;
    4、通過培訓掌握處理顧客不滿的技巧;
    5、通過培訓激勵員工積極主動、團結互助地快樂工作;
    6、通過培訓使學員提升服務水平和服務技巧、打造星級服務標準、培訓客戶忠誠度。

    課程大綱:

    課程內容
    第一篇:醫院客戶服務培訓篇(主要是護理人員對病人的服務)

    第一部分、培養積極主動的服務意識
    1、破冰行動:認識你、我、他
    2、現代競爭領域分析
    3、什么是服務意識?
    4、優質的客戶服務表現
    5、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
    案例:奔馳汽車公司的即時服務
    小組研討:客戶為何不滿

    第二部分、構建一流的客戶服務體系
    一、認識客戶服務體系
    二、、優化客戶服務流程
    三、、提升客戶服務標準
    四、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
    案例:海爾的超值服務
    案例:索尼的體驗服務

    第三部分、醫院客戶滿意度與忠誠度管理
    1、影響客戶滿意度的三個原因:
    2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    3、客戶挽留策略。
    4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    5、忠誠客戶到客戶忠誠。
    6、確定客戶忠誠的評價標準。
    7、案例參考:雪津客戶滿意度報告
    8、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
    9、客戶忠誠分類與價值差異分析。
    10、保持培育客戶忠誠度的管理。
    11、客戶流失的預警信息分析。
    案例研討:聯想客戶滿意度分析

    第四部分、醫院客戶服務人員的能力提升
    一、客戶到底要買什么
    二、6個服務情景演練
    三、服務代表的能力
    分享:客戶服務代表的素質---3H1F
    HeadHeartHandFoot

    第五部分、構建一流的醫院客戶服務管理體系
    1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
    2、客戶服務組織體系的構建
    3、優化服務流程
    4、提升服務標準
    5、控制服務質量
    6、客戶反饋處理系統的構建
    7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
    8、客戶服務管理的保障系統

    第六部分、醫院客戶服務體系的運行與管理
    1、客戶服務改善項目管理
    2、客戶服務人員的管理
    3、輔導下屬提升客戶服務技巧
    4、塑造卓越的服務文化
    案例:中國移動以創新打造世界一流企業

    第七部分、企業服務品牌
    1、優質的客戶服務是最好的企業品牌
    2、客戶服務對于一個企業有什么意義?
    3、只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
    4、牢固樹立服務品牌。
    5、創造企業品牌
    案例分析:DELL
    6、服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
    7、客戶叛離是一種嚴重的傳染病
    8、客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
    老客戶=更少的費用
    老客戶=豐厚的利潤
    行動計劃
    案例:美國Hertz公司的客戶服務

    第三篇:醫院服務禮儀培訓篇
    第一講:醫院服務人員的儀容禮儀
    分析:第一印象法則
    討論:形象的重要性
    一、面部修飾
    二、發部修飾
    三、肢體修飾
    四、化妝禮儀要領
    五、服務儀容禮儀禁忌
    講解、提問、測試
    第二講:醫院服務人員著裝禮儀
    一、著裝的基本原則
    二、常見著裝誤區點評
    三、西裝及領帶禮儀
    四、鞋襪的搭配常識
    五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
    六、物業人員的著裝
    講解、分析、案例討論
    第三講、醫院服務人員儀態禮儀
    (一)動作語
    1、手勢語
    2、站姿
    3、坐姿
    4、走姿
    5、蹲姿
    (二)表情語
    1、微笑
    2、目光
    三、能力訓練
    項目一:微笑、目光訓練
    項目二:站姿訓練
    項目三:走姿訓練
    項目四:坐姿訓練
    項目五:蹲姿訓練
    項目六:手勢禮儀訓練
    項目七:鞠躬禮
    項目八:綜合訓練
    講解、示范、實操、分組練習
    第四講:醫院服務常用禮儀規范
    1、稱呼禮儀
    2、問候禮儀
    3、握手禮儀
    4、名片禮儀
    5、乘車禮儀
    6、饋贈禮儀
    7、電梯禮儀
    8、鞠躬禮儀
    第五講:服務電話禮儀
    一、接聽電話
    二、撥打電話
    三、電話禮儀禁忌
    案例分析、實際場景模擬訓練
    第四篇:醫院客戶溝通技巧篇
    第一部分:醫院人員為什么要溝通?
    一、你就是樞紐!――溝通多有效,成功有多大!
    二、管理者的角色――管理作為與人際作為
    案例:1990年肯尼迪機場空難事故
    案例:楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題
    第二部分:為什么不能有效溝通?
    一、價值與立場誤區:“一個教練把一只蚯蚓放到……”
    二、溝通理念模糊:“不行!我的老公不應該是這樣的!”
    三、溝通信息不對稱:“及時?充分?不失真?”
    四、溝通技能缺乏:“你這是什么工作態度呀!”
    案例:觸龍說服趙太后
    案例:《潛伏》中的溝通邏輯
    第三部分:醫患如何才能有效溝通?
    一、誠信寬容溝通心態:找到你的“同理心”與“同情心”
    二、培養有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
    三、雙向互應交流響應:PAC人際相互作用分析
    四、語言體態有效配合:語言、體態和空間距離
    五、因人而異進行溝通:看看你屬于哪種類型?
    案例:割草男孩的故事
    分享:四個故事,四堵墻!
    分享:如何讓溝通更“順溜”?
    第四部分:醫患溝通的原則和技巧
    一、傾聽的技巧
    二、問話的技巧
    三、表達的技巧、言語表達的要訣
    四、增加認同感的技巧
    五、同事、部屬與上司的溝通技巧
    六、性格模式對溝通的影響
    七、信任是溝通的基礎
    八、有效溝通的五種態度
    九、有效利用肢體語言
    案例:星巴克體驗與個人化溝通
    案例:騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓
    第五部分:醫患高效溝通的基本步驟
    一、步驟一事前準備
    二、步驟二確認需求
    三、步驟三闡述觀點:介紹FAB原則
    四、步驟四處理異議
    五、步驟五達成協議
    案例:惠普Halo讓溝通零距離
    分享:看《海底總動員》,學高效溝通
    第五篇:醫院客戶投訴處理篇
    第一部分:顧客為什么會投訴?
    1、您的體驗
    2、顧客滿意模型
    3、投訴顧客的動機
    4、投訴顧客的五種類型
    5、客戶投訴時的心理分析
    6、影響顧客滿意的BPM因素
    第二部分:顧客投訴的基本誘因
    1、傳遞“被重視”
    2、展現“被聆聽”
    3、表示“有行動”
    4、做到“有補償”
    第三部分:投訴處理原則
    1、保持心情平靜
    2、有效傾聽
    3、運用同情心
    4、表示道歉
    5、提供解決方案
    6、執行解決方案
    7、結果檢討
    案例:寶潔物語――視顧客為Boss
    第四部分:投訴規避技巧
    1、保養提示
    2、檔案分類
    3、專業安裝
    4、客戶督導
    5、標竿示范
    6、客情培養
    7、領袖培養
    8、季節呵護
    9、權威引導
    10、梯次關愛
    第五部分:難應付客戶的投訴處理建議
    分享:10句讓客戶暖心的話
    分享:刁鉆客戶投訴“五招滅火”
    第六篇:客戶服務技巧培訓總結

    本課程名稱: 醫院客戶服務技巧培訓

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