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    危機管理培訓

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    培訓受眾:

    經理人、政界官員、MBA/EMBA等;

    課程收益:

    1、學會跟媒體打交道
    2、培養管理者危機意識
    3、提升管理者危機公關素養
    4、掌握危機公關策略和實施方法
    5、站在企業發展制高點看危機管理
    6、解析常見的突發性危機事件管控策略

    課程大綱:

    課程內容
    第一部分:危機管理的課程導入
    一、危機與危機管理
    1、危機的定義
    2、危機的特征
    3、危機管理的定義
    二、危機管理的四個基本問題
    1、你知道什么?
    2、你何時知道?
    3、采取何種措施?
    4、如何確保此危機不再發生?
    三、企業常見的危機管理誤區
    1、誤區之一:律師意見代替危機管理
    2、誤區之二:好的媒體關系等于正確輿論引導
    3、誤區之三:準備被打翻不要預案
    4、誤區之四:因中國名牌產品而忽視售后投訴
    5、誤區之五:照搬西方、本本主義
    6、誤區之六:海量傳播主導一切
    7、誤區之七:危機處理速度越快越好
    8、誤區之八:以牙還牙、頭疼醫頭
    9、誤區之九:危機+機會、機會+危險
    10、誤區之十:臨時抱佛腳
    案例分享

    第二部分:危機預警與危機預防
    一、危機管理的預警
    1、預警之一:高層重視
    2、預警之二:渠道部門的參與
    3、預警之三:質量檢驗人員的參與
    4、預警之四:市場部的責任
    5、預警之五:售后服務部門的參與
    6、預警之六:新聞發言人的評定
    7、預警之七:懂法律人的參與
    8、預警之八:銷售部門的參與
    9、預警之九:建立財務綠色通道
    10、預警之十:專家顧問的參與
    二、如何發現并管理隱性危機?
    1、隱性危機傷害更大
    2、隱性危機的六大種類
    (1)戰略管理危機
    (2)營銷管理危機
    (3)財務管理危機
    (4)人力資源危機
    (5)競爭策略危機
    (6)品牌運營危機
    3、如何避免隱性危機的發生?
    案例:湖南衛視――娛樂節目、我有優勢
    三、危機管理的預防
    1、培養危機意識
    2、建立預警系統
    3、構建媒體關系
    4、定時危機演習
    5、及時關注政策
    6、了解文化差異
    案例:章子怡“詐捐門事件”

    第三部分:危機管理面面觀
    一、危機管理的要素
    1、危機監測
    2、危機預警
    3、危機決策
    4、危機處理
    二、危機管理的特征
    1、突發性
    2、破壞性
    3、急迫性
    4、不確定性
    5、輿論關注性
    6、信息資源緊缺性
    三、危機管理的類型
    1、誤會型危機管理
    2、事故型危機管理
    3、意外型危機管理
    4、受害型危機管理
    四、危機管理的種類
    1、信譽危機
    2、決策危機
    3、經營危機
    (1)產品質量危機
    (2)環境污染危機
    (3)關系糾紛危機
    4、管理危機
    5、災難危機
    6、財務危機
    7、法律危機
    8、人才危機
    9、媒介危機
    10、制度危機
    11、網絡危機
    12、流言危機
    五、危機管理的基本原則
    1、制度化原則
    2、誠信形象原則
    3、信息應用原則
    4、預防原則
    5、領導重視原則
    6、快速反應原則
    7、創新性原則
    8、溝通原則
    六、危機管理溝通“八大原則”
    1、事實:向公眾溝通事實的真相
    2、第一:率先對問題做出反應
    3、迅速:處理危機要果斷迅速
    4、坦率:溝通情況時體現出真誠
    5、感覺:與公眾分享你的感受
    6、論壇:建一個準確信息來源
    7、靈活:時刻關注事態的變化
    8、反饋:對外界做出及時反饋
    分析:趙本山的春晚危機
    案例:霸王洗發危機管理

    第四部分:危機管理技巧篇
    一、危機管理技巧的6F原則
    1、Forecast(事先預測)原則
    2、Fast(迅速反應)原則
    3、Fact(尊重事實)原則
    4、Face(承擔責任)原則
    5、Frank(坦誠溝通)原則
    6、Flexible(靈活變通)原則
    二、危機管理的對策與技巧
    1、做好危機預防工作
    (1)建立預防危機的預警系統
    (2)建立危機管理機構
    (3)制定危機管理計劃
    2、進行準確的危機確認
    3、危機處理技巧
    (1)有效的危機控制
    (2)迅速拿出解決方案
    4、危機的善后工作
    三、危機公關與媒體應對技巧
    1、了解媒體真相
    2、認識記者特點
    (1)職業特點
    行動快、好奇、懷疑精神
    (2)記者采訪形式
    常規方式、偷拍暗訪、“掏糞”行動
    (3)掏糞的三個方向
    3、互聯網背景下的媒體語境
    (1)王石如何在地震中淪為“王十塊”?
    (2)跨國公司在中國的媒體危機:寶潔、雀巢、肯德基等
    4、學會和媒體打交道
    (1)不要讓媒體興奮起來
    (2)為企業營造有利的擬態環境
    (3)為媒體和公眾設置議程
    (4)議題設置中的“引導術”
    5、危機公關策略和原則
    (1)新聞發言人制度
    (2)危機公關的溝通與傳播
    (3)危機公關策略和原則
    a未雨綢繆,及早預防
    b快速處理,積極響應
    c誠心誠意,勇于擔當
    d重視媒體,信息透明
    e多方借力,權威證實
    f組織得力,眾口一詞
    g公關活動,舍得花錢
    k持之以恒,堅持不懈
    6、借力媒體的技巧
    案例:王老吉為何一夜間紅遍中國?
    四、“中國式”危機管理
    1、中國式政府背景
    面子心態和權威性心態
    2、中國式文化背景
    中庸文化背景下的危機處理
    案例:百度刪帖觸動了公眾神經
    五、危機管理的“三不政策”
    1、正視問題,不學“非洲鴕鳥”
    2、開誠布公,不可去“擠牙膏”
    3、一個聲音,不能“七嘴八舌”
    六、危機管理十大禁忌
    1、忌缺乏預見性,沒有危機意識
    2、忌分不清是危機,還是機遇
    3、忌信息渠道不暢,報喜不報憂
    4、忌慣性思維,缺乏應變能力
    5、忌三心二意,不分輕重緩急
    6、忌決策不果斷,舉棋不定
    7、忌措施不堅決,拖泥帶水
    8、忌做表面文章,措施不到位
    9、忌言而無信,不能以誠相待
    10、忌盲目樂觀,好了傷疤忘了疼
    七、危機管理系統運作
    1、以冷對熱、以靜制動
    2、統一觀點、穩住陣腳
    3、組建班子、專項負責
    4、果斷決策、迅速實施
    5、合縱連橫、借助外力
    6、循序漸進、標本兼治
    八、化危機為機遇
    1、企業家的三大任務
    2、企業要會識人,會用人
    3、危機就是機會
    案例詳解、現場分享

    第五部分:危機管理培訓總結

    培訓師介紹:

     
    程子展老師,河南商專高等專科學校客座教授;國家知名職業培訓師;美國路透社專家成員;河南廣播電臺特邀講師;銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師;多家培訓公司特聘高級講師;多家酒店高級管理顧問;澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監;被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
    程老師近10年企業實踐,具有6年的企業管理工作經歷,5年企業管理咨詢、培訓經驗;曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務;任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等,積累了豐富的實踐經驗。
    程老師在講課的過程中,將這些企業管理工作中成功經驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中,和學員一起分享討論,吸取教訓、增長經驗。

    本課程名稱: 危機管理培訓

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