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    大堂經理贏在執行培訓

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    課程大綱:

    大堂經理贏在執行培訓


    講師:李繪芳

    大堂經理贏在執行課程有哪?

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    歡迎進入著名構大堂經理贏在執行專家李繪芳老師課程《大堂經理贏在執行培訓》!
    培訓時間:2天
    培訓地點:客戶自定
    課程推薦:
    主要特點:
    精髓案例指導:分析大堂經理贏在執行
    行動建議:大堂經理贏在執行
    提升建議:引爆大堂經理贏在執行方案
    培訓對象:黨政機關事業講領導干部黨員;有志于從事企業經營管理的各類人士;
    企業董事長總裁總經理總監等高層管理人員。
    培訓收益:
    1、認識優質服務的重要性
    2、清晰優質服務的內涵
    3、掌握專業的優質服務技巧
    4、了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況,防患于未然
    5、掌握有效處理客戶投訴的方法
    6、通過優質服務提高客戶滿意度
    培訓大綱:
    李繪芳老師的《大堂經理贏在執行培訓》課程內容如下:
    一、大堂經理角色定位
    大堂經理的工作職責與內容
    大堂經理應具備的能力與素質
    大堂經理的心態
    大堂經理的系統思考
    大堂經理每日工作流程及注意事項
    大堂經理的職業生涯規劃
    二、認知客戶服務
    顧客流失的原因調查分析及相關影響
    屬于酒店產品問題的因素及比率
    喬吉拉德的250定律
    企業危機公關VS客戶服務
    優質服務的好處
    大堂經理的職業要求
    分析:大堂經理贏在執行培訓案例!
    解析:大堂經理贏在執行內訓案例!
    案例:大堂經理贏在執行課程案例分析!
    三、客戶服務心法
    客戶是什么?
    “客戶是對的”VS“我是對的”
    別對自己說不可能
    態度VS能力
    感恩
    優質服務也要靠團隊
    四、客服禮儀規范
    金牌服務人員職業形象
    金牌服務行為禮儀
    五、客服溝通技巧
    溝通技巧訓練
    溝通的兩種模式
    影響溝通效果的三大因素
    溝通三角形
    溝通八寶
    深入對方情境
    客戶性格分析
    四種性格的特點描述
    針對四種客戶性格的溝通技巧
    針對四種客戶性格的銷售策略
    自我測試:自己屬于什么性格?
    客戶深層需求分析
    馬斯洛需求層次論
    需要VS需求
    冰山模型
    釣魚理論
    討論:大堂經理贏在執行經典案例討論!
    分組:大堂經理贏在執行培訓案例學習指南
    分析:大堂經理贏在執行學習中的八大陷阱!
    六、客戶服務關鍵點
    接待客戶的技巧
    及時服務
    創新客戶服務
    不同類型客戶的服務技巧
    棘手客戶服務技巧
    方便客戶需求,實現“一站式”服務
    重視客戶需求信息和反饋信息
    七、投訴處理技巧
    產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
    顧客抱怨投訴的心理分析
    顧客抱怨投訴目的與動機
    處理投訴的要訣
    八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
    顧客抱怨及投訴處理的六步驟
    顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
    八、客戶關系維護
    提高客戶滿意度的技巧
    客戶接觸面影響客戶滿意度
    酒店設施是提高客戶滿意度的基礎
    優質服務是提高客戶滿意度的保障
    客戶關系是提高客戶滿意度的法寶
    客戶滿意度VS客戶忠誠度
    何謂客戶滿意度
    何謂客戶忠誠度
    考察客戶是否忠誠的10項指標
    提高客戶忠誠度的技巧
    主動服務
    創造驚喜
    增進互動
    超值享受
    細節到位
    量身打造
    關懷體貼
    客服工具
    互動:大堂經理贏在執行培訓案例評估
    分享:某集團大堂經理贏在執行培訓案例
    分享:哈佛經典大堂經理贏在執行案例分析示范


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    本課程名稱: 大堂經理贏在執行培訓

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