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    房地產企業服務品質管理

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    培訓受眾:

    企業中高級管理人員,服務總監,客戶經理,客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士.

    課程收益:

    幫助服務人員樹立高品質服務意識,提升服務管理力和應變力;
      了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵,實現服務的專業化;
      掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對方法;
      通過對投訴客戶心理層面的分析,了解客戶投訴的根本原因
      通過有效溝通,掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
      掌握與媒體打交道的原則,有效應對相應的投訴,避免投訴升級
      通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
      通過投訴分析,及時了解企業存在的弊端。

    課程大綱:

    【背景分析】
      成功的企業總是把服務放在第一位,房地產企業也要如此。“某企業”把創造感動的服務理念實現“真誠服務到永遠”,至今銘刻在客戶心中。在管理領域中,服務意識已成為企業竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式,大膽引進新的管理經驗,光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地,就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。
      
    【授課課時】
    1天 6課時
      
    【課程提綱】
    一、如何打造高品質客戶服務
    什么是高品質服務
    高品質服務的特點
    如何高品質處理客戶問題
    高品質客戶服務怎樣推動與執行
    高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
    案例:1、服務過程控制—是表演還是服務
    二、高品質處理客戶投訴的意義
    有助于企業能提供更好的服務
    有助于客戶對企業依然存在信任
    是企業重塑客戶信心的機會
    是發現新的生意的機會
    通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
    三、客戶投訴的產生機理分析
    客戶期望與客戶體驗的差異
    客戶做投訴決定的激發過程
    客戶決定投訴的感知變化
    游戲與練習:客戶投訴的決策過程
    四、客戶投訴處理原則與技巧
    掌握客戶行為類型與性格
    運用良好的溝通技巧進行沖突應對
    心領神會客戶的動機,有效判斷投訴的嚴重程度
    如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為危機
    如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴升級
    掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
    游戲與練習:你引導了客戶還是客戶引導了你
    五、高品質客戶投訴處理三步曲
    明確事實同意并中立化客戶心理
    提供雙贏的解決方案
    3F法則的良好運用
    三公平原則與投訴處理結果
    如何把握媒體與投訴者的關系
    媒體介入引發的挑戰與應對技巧
    案例練習:面對潛在危機的媒體應對技巧
    投訴案例練習
    六、高品質客戶投訴管理
    建立投訴管理制度
    如何讓投訴的客戶更忠誠
    設定專業的部門和專人進行管理
    對客戶投訴進行跟蹤,通過服務營銷消減投訴影響
    對流失客戶進行針對性管理
    建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
    案例練習:

    本課程名稱: 房地產企業服務品質管理

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