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    精妙的優質客戶服務團隊、客戶關系管理滿意度提升

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    • 開課時間:2007年09月15日 09:00 周六 已結束
    • 結束時間:2007年09月15日 17:00 周六
    • 開課地點:深圳市
    • 授課講師: 待定
    • 課程編號:20404
    • 課程分類:客戶服務
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    培訓受眾:

    客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工

    課程收益:

    ◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
    ◆了解優質客戶服務的評價指標。
    ◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
    ◆引入客戶服務循環 的概念并指導學員用于實踐。
    ◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
    ◆了解客戶服務技巧和原則
    ◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力并借機把潛在的客戶

    課程大綱:

    第一章: 優質客戶服務體系流程
    1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
    客戶服務體系的框架與案例
    著名企業的客戶服務體系案例研討
    2、優化服務流程
    不同意義下的服務流程含義
    服務流程優化的主要途徑和要點
    著名企業服務流程優化案例研討

    3、提升服務標準
    服務標準由誰決定
    我的行為如何影響服務標準
    服務標準提升的方向
    服務標準提升與完善的機制保障
    4、控制服務質量
    影響服務質量控制的四個環節
    服務質量評估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務質量的
    第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
    1、影響客戶滿意度的三個原因:
    ◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
    ◆產品/服務本身的質量(quality);
    ◆價格(price)。
    把握客戶期望是困難的定期調查客戶期望是最應當堅持的;
    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    2、客戶挽留策略。
    3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    4、忠誠客戶到客戶忠誠。
    5、確定客戶忠誠的評價標準。
    6、保持培育客戶忠誠度的管理。
    7、客戶流失的預警信息分析。
    第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
    1、學會打破客戶交往的平衡不斷超出客戶的期望值;
    2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
    3.如何了解客戶的期望值
    第四章 客戶服務人員的能力提升

    1.服務代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile & Speech
    2.客戶服務代表的素質---3H1F
    Head Heart Hand Foot

    第五章、處理客戶的不滿意
    1、 認識和應對客戶流失問題
    衡量標準在客戶手中
    如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法
    來檢測客戶滿意、期望與需求
    體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
    2. 客戶異議與抱怨處理技巧
    完美的服務彌補;
    彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
    盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
    繪制自己企業的“投訴冰山圖”掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
    歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
    掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

    3、 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;

    4、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧?抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
    第六章 服務品牌
    1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
    2.綜合案例分析

    培訓師介紹:

     
    張嫣-- 國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷售
    領域和客戶服務領域有著十余年工作和咨詢輔導經驗曾先后就職于民營集團、外資企業以
    及世界500強企業歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位
    從事營銷及客戶服務工作近十年從一線業務人員到營銷管理工作成功積累和總結了豐富
    的市場營銷精粹經驗取得了優秀業績。
    張老師系統具有豐富廣博的商務經歷,其就職行業跨越服務業、金融業及生產型企業從
    業經歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務經理、人事行政經理、總經理等職務為多家企業
    提供過系統的咨詢輔導其所授課程《客戶服務》《銷售服務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》
    《職業形象塑造與現代商務禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓過百場。
    張老師服務過的企業:
    金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、
    平安保險、現代計算機、蘇州市德興機械、蘇友汽車俱樂部、上海華實傳媒、中國儀器集團進
    出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、
    華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、
    艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力(中國)商業有限公司、上海永升廣告傳媒、
    上海CRF(中國)有限公司、上海濟能醫藥IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、
    中通遠洋物流集團、貴豐投資管理、上海人才派遣有限公司托博正畸器械、科寶儀器儀表、
    全能體育亞洲有限公司、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照
    明、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、上海世好香精香料、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、
    桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。

    本課程名稱: 精妙的優質客戶服務團隊、客戶關系管理滿意度提升

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