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精妙的優質客戶服務團隊客戶關系管理滿意度提升

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  • 開課時間:2007年09月08日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2007年09月08日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:20433
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:796
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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程收益:

◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入客戶服務循環 的概念,并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱:

第一章: 優質客戶服務體系流程
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業的客戶服務體系案例研討
2、優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討

3、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因:
◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產品/服務本身的質量(quality);
◆價格(price)。
把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、保持培育客戶忠誠度的管理。
7、客戶流失的預警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務人員的能力提升

1.服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、處理客戶的不滿意
1、 認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
2. 客戶異議與抱怨處理技巧
完美的服務彌補;
彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
繪制自己企業的“投訴冰山圖”,掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

3、 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;

4、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,?抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章 服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
2.綜合案例分析

培訓師介紹:

 
張嫣-- 國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷售領域和客戶服務領域有著十余年工作和咨詢輔導經驗,曾先后就職于民營集團、外資企業以及世界500強企業,歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位,從事營銷及客戶服務工作近十年,從一線業務人員到營銷管理工作,成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗,取得了優秀業績。
張老師系統具有豐富廣博的商務經歷,其就職行業跨越服務業、金融業及生產型企業,從業經歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務經理、人事行政經理、總經理等職務,為多家企業提供過系統的咨詢輔導,其所授課程《客戶服務》《銷售服務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》《職業形象塑造與現代商務禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓過百場。
張老師服務過的企業:
金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現代計算機、蘇州市德興機械、蘇友汽車俱樂部、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力(中國)商業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海CRF(中國)有限公司、上海濟能醫藥IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、貴豐投資管理、上海人才派遣有限公司托博正畸器械、科寶儀器儀表、全能體育亞洲有限公司、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、上海世好香精香料、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。

本課程名稱: 精妙的優質客戶服務團隊客戶關系管理滿意度提升

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服務態度00%

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