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    優質客戶服務、客戶關系管理滿意度提升訓練

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    • 開課時間:2007年08月25日 09:00 周六 已結束
    • 結束時間:2007年08月26日 17:00
    • 開課地點:廣州市
    • 授課講師: 待定
    • 課程編號:20638
    • 課程分類:客戶服務
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    培訓受眾:

    客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部相關工作人員

    課程收益:

    ◆了解優質客戶服務的評價指標。
    ◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
    ◆引入客戶服務循環 的概念,并指導學員用于實踐。
    ◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
    ◆了解客戶服務技巧和原則
    ◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

    課程大綱:

    第一章:培養積極主動的服務意識
    1、什么是服務意識?
    2、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平。
    3、樹立做服務就是做細節和做小事,就是做人際關系的理念。
    4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的;
    一、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
    客戶服務體系的框架與案例
    著名企業的客戶服務體系案例研討
    二、優化服務流程
    不同意義下的服務流程含義
    服務流程優化的主要途徑和要點
    著名企業服務流程優化案例研討
    三、提升服務標準
    服務標準由誰決定
    我的行為如何影響服務標準
    服務標準提升的方向
    服務標準提升與完善的機制保障
    四、控制服務質量
    影響服務質量控制的四個環節
    服務質量評估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務質量的
    第二章:客戶滿意度與忠誠度管理
    1、影響客戶滿意度的三個原因:
    ◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
    ◆產品/服務本身的質量(quality);
    ◆價格(price)。
    把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    2、客戶挽留策略。
    3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    4、忠誠客戶到客戶忠誠。
    5、確定客戶忠誠的評價標準。
    6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
    7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
    8、保持培育客戶忠誠度的管理。
    9、客戶流失的預警信息分析。
    第三章:了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
    1、學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
    2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
    3.如何了解客戶的期望值
    第四章、客戶服務人員的能力提升
    1.服務代表的能力
    A--Authority Action
    E--Education
    H--Humor
    L--Listen
    N--Needs
    P--Passion
    S--Service Smart Smile&Speech
    2.客戶服務代表的素質---3H1F
    Head Heart Hand Foot
    第五章:電話溝通的技巧
     1、電話溝通前的準備工作
     2、電話溝通的一般流程
     3、接電話的技巧
     4、撥打電話的技巧
     5、優質電話服務
    接待客戶的技巧
     1、客戶服務的3A技巧
     ◆態度-Attitude(禮儀)
     ◆方法-Approach(語言)
     ◆表現-Appearance(外觀)
     2、語言表達技巧
     ◆選擇積極的用詞與方式
     ◆善用“我”代替“你”
     3、傾聽的技巧
     ◆抱著熱情與負責的態度來傾聽
     ◆傾聽時要避免的干擾
     ◆做一個主動的傾聽者
     4、推薦的技巧:在推薦產品或服務時,可以采用FTB法則進行
    第六章、處理客戶的不滿意
    認識和應對客戶流失問題
    1、衡量標準在客戶手中
    2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求
    3、體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;客戶異議與抱怨處理技巧
    4、完美的服務彌補;
    5、彈回式服務彌補技巧(Bouncing Back);
    6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
    7、繪制自己企業的“投訴冰山圖”,掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
    8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度
    9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
    10、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
    11、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,?抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
    第七章、服務品牌
    1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
    ◆客戶服務對于一個企業有什么意義?
    ◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
    ◆牢固樹立服務品牌。
    ◆創造企業品牌
    ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
    ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
    ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
    ◇老客戶=更少的費用
    ◇老客戶=豐厚的利潤
    ◇行動計劃。

    本課程名稱: 優質客戶服務、客戶關系管理滿意度提升訓練

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