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    金牌客戶服務 - 技巧與策略

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    • 開課時間:2007年08月11日 09:00 周六 已結束
    • 結束時間:2007年08月11日 17:00 周六
    • 開課地點:
    • 授課講師: 待定
    • 課程編號:20756
    • 課程分類:市場營銷
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    培訓受眾:

    適合于各行業與客戶接觸的一線職員和主管,包括客戶服務主任/經理、銷售代表、商務代表、銷售服務工程師、業務助理以及他們的上級主管,都將從本課程中獲益
    本課程也可作為客戶服務的強化培訓,適合所有銷售和業務人員進行學習或復習

    課程收益:

    ?和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業要求、最有效,及如何破解和控制客戶的心理預期
    ?營造親和力,積極傾聽客戶的需求,掌握并運用有效的提問引導客戶說出需求和認同感
    ? LSCPAS異議處理技巧和IANAR投訴處理法則,學會通過服務贏得客戶認可的思路和方法

    課程大綱:

    第一部分 客戶服務意識和忠誠度管理
    一、培養積極的客戶服務態度
    1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識
    2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠
    3.服務就是做細節和做小事,就是做人際關系
    4.不說“不”的服務和責任承擔理念
    5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
    二、客戶滿意和客戶忠誠
    1.了解客戶需求的方法
    2.客戶滿意和客戶忠誠
    3.將客戶滿意轉變成客戶忠誠
    三、讓卓越的服務理念指導員工的行為
    1.如何才能以客戶為中心
    2.客戶服務人員心態管理
    3.服務制勝的秘訣

    培訓師介紹:

     
    Yvonne Zhang
    力展咨詢特聘高級講師,國際職業培訓師協會(IPTS)認證講師、工商管理碩士(MBA)
    在銷售和客戶服務領域有十余年的工作和咨詢輔導經驗,曾先后就職于大型民營集團、港資公司、外資企業以及世界500強公司,具備廣博的商務視角,從業經歷跨越服務業、金融業及生產型企業,歷任市場銷售、客戶服務、人事行政經理、總經理等職務,包括在DELL(中國)期間的銷售經理、大區經理等崗位,成功積累和總結了豐富的工作經驗,業績優異。
    Yvonne Zhang女士所授核心課程有《客戶服務》、《如何有效處理客戶投訴》、《職業形象塑造與現代商務禮儀》及《電話銷售技巧》等,至今企業內訓和公開課過百場。

    本課程名稱: 金牌客戶服務 - 技巧與策略

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