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    IT服務管理精要與ITIL V3

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    課程大綱:

    課程時間: 3天
    課程對象:
    IT服務經理、COO、CIO
    IT服務從業人員
    希望作為服務提供者,完整地掌握從服務的戰略規劃,到如何對服務戰略進行設計、實現交付,運營服務,以及持續提升服務質量的生命周期管理

    課程收益:
    以一個完整的案例為主導,深入理解IT服務管理過程,把握整個生命周期及其中的關鍵點;
    幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的;
    熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;
    熟悉服務戰略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續改進的服務管理生命周期建設要點、實施方法以及業界最佳實踐

    課程內容:
    單元1 IT服務管理最佳實踐庫ITIL介紹
    簡介:介紹ITIL相關背景知識及基本概念
    單元內容:
    ITIL概述
    基本概念:服務、服務管理、流程、職能、角色
    生命周期
    ITIL V3的最佳實踐范圍

    單元2 服務戰略(Service Strategy)
    簡介:作為IT服務管理的核心,制定服務戰略、目標、原則。將服務管理作為組織戰略資產進行管理
    單元內容
    服務戰略的目的和目標
    服務戰略4個原則
    服務戰略5個關鍵活動
    服務戰略流程(IT服務戰略管理、服務組合管理、需求管理、財務管理、業務關系管理)
    案例分析與討論:幫助學員從戰略角度看待IT,如何正確定位IT,體現IT價值,掌握IT服務戰略制定的過程。

    單元3 服務設計(Service Design)
    簡介:對IT服務進行規劃和設計,以保證服務的質量和一致性,形成標準的服務設計文檔
    單元內容
    服務設計的目的和目標
    服務設計的5個方面
    流程(設計協調、服務目錄管理、服務級別管理、能力管理、可用性管理、持續性管理、信息安全管理、供應商管理)
    服務設計的組織與角色
    案例分析與討論:如何對IT服務戰略進行具體的設計,包括服務本身以及服務管理流程的設計,確定標準及度量方法

    單元4 服務轉換(Service Transition)
    簡介:將經過設計的IT服務交付使用、有計劃地退役舊的服務,控制IT服務的版本及配置
    單元內容
    服務轉換的目的和目標
    服務轉換流程(轉換計劃與支持、變更管理、發布與部署管理、資產與配置管理、服務驗證與測試、變更評價、知識管理)
    服務轉換的主要角色
    案例分析與討論:重點把握服務實現、服務狀態變化的過程

    單元五 服務運營(Service Operation)
    簡介:按照預先約定的服務級別,為客戶/用戶交付和支持對應的IT服務,為客戶和服務組織創造價值
    單元內容
    服務運營的目的與目標
    服務運營原則
    流程(事件管理、突發事件管理、問題管理、訪問管理、請求實現)
    職能(服務臺、IT運營管理、技術管理、應用管理)
    案例分析與討論:對運營過程進行總體把握

    單元六 持續服務改進(Continual Service Improvement)
    簡介:不斷度量IT服務的質量,找到差距,發現改進機會并改進,持續滿足客戶對服務的期望
    單元內容
    持續服務改進的目的和目標
    CSI的主要模型(戴明環、CSI模型)
    7步驟改進流程
    CSI主要角色
    案例分析與討論:從服務及服務管理兩個角度,綜合提升服務質量。

    模擬考試及認證考試


    原價6000 現報名只需5600 團購還會有折扣


    聯系人:Nina

    聯系方式:13512292794

    咨詢熱線:4008188020--625

    聯系郵箱:pm_zhao@eddic.net

    本課程名稱: IT服務管理精要與ITIL V3

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