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    卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

    質量保證
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    • 開課時間:2013年10月30日 09:00 周三 已結束
    • 結束時間:2013年10月31日 17:00 周四
    • 開課地點:上海市
    • 授課講師: 田勝波
    • 課程編號:234949
    • 課程分類:客戶服務
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    課程大綱:

    課程大綱
    第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

    1、客戶服務與客戶服務技巧

    客戶服務與服務營銷
    客戶服務技巧的基本含義
    客戶服務能力與個人的職業生涯
    客戶服務:態度決定一切
    2、服務理念1:以客戶為中心

    小組研討:客戶為何不滿?
    ——檢查表中找差距
    ★ 客戶服務的概念
    練習:小組拼詞匯
    練習:優質的客戶服務表現
    ★ 以客戶為中心的理念和表現
    練習:區分何者為以客戶為中心
    ★ 如何使客戶獲得的價值最大化
    小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
    3、服務理念2:獨享超值服務的回報

    ★提升客戶需求的先見能力
    ★超值服務的無窮價值
    計算與研討:超值服務的回報
    4、服務理念3:抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

    小組研討:請比較潛在價值的大小
    5、服務理念4:內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

    ★ 誰是我的內部客戶?
    ★ 內部客戶服務的理念
    ★ 內部客戶服務的各種形式
    看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
    ★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
    第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

    1、認識你的服務角色

    ★ 理解你的企業、工作、客戶
    2、客戶服務過程中的溝通技巧

    ★ 認識服務溝通
    研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
    ★ 傾聽的技巧
    傾聽的一般注意點
    案例分析:區分不同表現的聽的習慣
    ★ 說的技巧
    研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
    案例分析:說的口氣
    ★ 問的技巧
    案例分析:問的智慧
    如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
    ★ 身體語言
    活動:身體語言的影響力
    案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
    ★ 電話溝通的技巧
    電話溝通的一般要求
    案例分析:呼叫中心的電話接待
    第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

    優質客戶服務的四個基本階段

    1、接待客戶
    比較練習:接待客戶的不同表現
    練習:接待客戶時打招呼的標準
    2、理解客戶
    理解客戶的一般要求和方法
    3、幫助客戶
    把握客戶的期望值
    管理客戶的期望值
    4、留住客戶
    留住客戶的基本步驟
    留住客戶與深挖客戶需求的結合
    5、結合各個崗位服務于客戶流程的不同環節提升服務水平


    第四部分 有效處理客戶不滿抱怨投訴的原則、步驟、策略

    1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
    1)比較不滿、抱怨、投訴的差別

    比較差別
    不滿、抱怨、投訴的處理
    2)研討練習:比較潛在價值的大小

    總結:不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
    2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴的思路、步驟
    1)深挖客戶不滿

    一線員工如何關注客戶不滿
    探尋客戶需求的方法
    客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
    2)珍惜客戶抱怨

    他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
    服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
    一線員工如何處理客戶抱怨
    平息客戶抱怨的主要步驟
    平息客戶抱怨的重點環節
    3)管理客戶投訴

    投訴帶來什么?
    投訴處理的流程
    如何組織后期改善
    研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
    3、客戶抱怨投訴處理的原則、策略
    1)按照抱怨投訴發生的緣由而采用不同的策略

    客戶要求違反公司制度
    客戶自身有一定責任
    我方產品與服務有失誤
    我方人員態度導致
    2)依據客戶的不同性格而采取不同的處理策略

    面對活潑型客戶
    面對力量型客戶
    面對完美型客戶
    面對和平型客戶
    3)處理客戶抱怨投訴的八個綜合型策略的運用

    4)客戶投訴處理典型案例分析

    培訓師介紹:

     
    基本情況
    資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家;
    擁有二十五年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
    復銳咨詢及其多家下屬機構的品牌課程講師;
    管理學碩士,畢業于復旦大學,中國創造學會會員,上海創造協會理事;
    港大-復旦EMBA總裁班特聘講師;
    國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師;
    在管理咨詢和管理培訓行業有十多年的行業經驗;
    2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。
    主要經歷
    田老師在二十幾年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經歷中有六年大型企業中高層管理經歷,先后擔任上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等管理職務;
    有十多年管理咨詢、管理培訓經歷和近十年數學教學經歷;
    管理咨詢項目服務過的企業包括伊藤忠丸紅、寶鋼集團(多次)等世界500強企業,還有滬東重機、龍頭股份、上海煙草等多家國內知名企業和上市公司;
    積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

    本課程名稱: 卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

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