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    IT服務管理(ITIL Foundation) 認證培訓班

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    • 開課時間:2017年03月21日 09:00 周二 已結束
    • 結束時間:2017年03月24日 17:00 周五
    • 開課地點:杭州市
    • 授課講師: 王老師
    • 課程編號:317177
    • 課程分類:互聯網/語言
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    課程收益:

    一、 培訓特色
    1. 理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
    2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫學員更好的理解所學知識;
    3. 課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析。
    二、 培訓目標
    1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
    2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關系;
    3. 了解生命周期各模塊間的關系與作用,把握企業IT服務管理方向;
    4. 了解服務戰略的制定方法;
    5. 掌握服務需求說明書的編寫方法;
    6. 理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”;
    7. 掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法;
    8. 深刻理解變更管理、發布及部署管理對于服務轉換的重要性;
    9. 掌握變更風險分類的方法;
    10.掌握變更評估表單的編寫方法;
    11.掌握控制緊急變更數量的方法;
    12.理解變更委員會的重要意義和作用;
    13.理解服務臺職能的重要意義和作用;
    14.掌握服務臺的構建模式及管理方式;
    15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法;
    16.理解持續服務改進思想的重要性及必要性;
    17.理解工作中進行持續服務改進的方法;
    18.深刻領會IT服務管理的基本思想,掌握重要流程的制定原則和方法;
    19.掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法;
    20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

    培訓頒發證書:

    參加ITIL v3 Foundation國際認證

    課程大綱:

    時間

    課程模塊

    課程內容

    第一天

    上午

    IT服務管理緒論

    1.   IT部門面臨哪些問題和挑戰

    2.   IT人員及部門在組織中的定位

    3.   IT人員為何要學習IT服務管理

    4.   IT運維管理的發展階段

    5.   IT運維管理與IT服務管理的區別

    6.   通過當今IT運維的現狀引入為何需要IT服務管理

    7.   ITIL概述

    8.   ITIL與ISO、ITSM的關系

    9.   IT服務管理中基本概念

    討論:ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區別

     

     

     

     

    第一天

    下午

    服務戰略的實踐

    1.   服務戰略概述

    2.   服務戰略原則

    3.   服務戰略的五大流程

    4.   實施戰略方法

    5.   企業中服務戰略現狀與國際服務戰略標準

    6.   服務需求管理對戰略制定的作用

    7.   服務戰略制定方法:1-3-9心法

    8.   如何編寫服務需求說明書

    案例:列舉多家企業的服務戰略幫助學員理解服務戰略制定方法

    第二天

    上午

    服務設計的實踐

    1.   服務設計概述

    2.   服務設計原則

    3.   服務設計的八大流程

    4.   實施設計方法

    5.   企業中服務設計現狀與國際服務設計標準

    6.   流程設計的“六個方面”及“八個原則”

    7.   流程文件包含的主要內容及編寫方法

    案例:通過介紹不同項目的流程文件,幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法

    第二天

    下午

    服務轉換的實踐

    1.   服務轉換概述

    2.   服務轉換原則

    3.   服務轉換的七大流程

    4.   如何有效的控制轉換過程

    5.   實施轉換方法

    6.   企業中服務轉換現狀與國際服務轉換標準

    7.   通過案例說明變更流程的重要性,以及在工作中如何進行變更管理

    8.   如何進行變更風險分類

    9.   變更評估檢查單的制定方法

    10.變更管理委員會操作實務—四原則法

    11.如何控制緊急變更的數量

    案例:通過介紹不同企業的變更管理流程,加強學員對變更重要性的理解和重視,掌握做好變更管理的方法

     

     

     

     

     

    第三天

    上午

    服務運營的實踐

    1.   服務運營概述

    2.   服務運營五大流程

    3.   服務運營的四大職能

    4.   實施服務運營方法

    5.   企業中服務運營現狀、問題及解決辦法

    6.   如何能夠快速記錄故障

    7.   工作中服務臺的構建模式

    8.   服務臺人員及崗位管理

    9.   服務臺人員素質和要求

    10. 如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間

    實戰: 采用分組互動方式,列出實際運營工作中出現的典型問題進行討論,幫助學員更好理解服務運營知識在工作中的應用方法

    第三天

    下午

    持續服務改進的實踐

    1.CSI概述  

    2.CSI的原則   

    3.CSI的重要性及必要性

    4.CSI流程    

    5.企業中服務持續改進現狀與國際CSI標準

    6.實施CSI方法

    7.實踐中如何進行持續改進工作的開展

    第四天

    學習考核和行業經驗交流

    培訓師介紹:

     
    孟老師 多年專注IT服務管理規劃、建設、改進工作,二十個以上的IT服務管理落地項目經驗,對如何從早期的服務運維轉向服務運營有豐富的經驗和獨特的理解。成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯想集團等國內知名企業建立IT服務管理體系和流程落地,精通IT服務管理、網絡工程、軟件研發管理、敏捷開發、精益管理、信息安全管理。
    王老師 ITIL講師(APMG全球認證授權講師),從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目。
    羅老師 北京航空航天大學碩士畢業,現某軟件公司CTO,具有10 IT從業經驗,一直奮斗在技術第一線。過去的日子里,分別在象云(金融公有云),聯想,軟通動力,斯倫貝謝(全球500強)等IT公司擔任技術總監,IT部門經理,高級架構師等職位。并為CCIE,CISSP,PMP,Openstack,ITIL等培訓講師。目前主要負責公司運維產品開發及實踐,信息安全技術開發實踐,自動化運維及開發。熟悉主流應用,openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, sploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等,有深原理論基礎和豐富的一線實踐經驗。積極參與社區活動,共同翻譯中國第一本ceph專業書籍。
    蒲老師 國家注冊信息安全專家(CISP)、ITIL高級講師、美國PMI項目管理師(PMP)、H3C認證講師。授課幾千家企業,學員近萬人,深受好評。

    本課程名稱: IT服務管理(ITIL Foundation) 認證培訓班

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