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    客戶價值與百分百責任——服務意識提升訓練

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    • 開課時間:2019年07月13日 09:00 周六 已結束
    • 結束時間:2019年07月13日 17:00 周六
    • 開課地點:深圳市
    • 授課講師: 葛虹
    • 課程編號:371672
    • 課程分類:客戶服務
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    培訓受眾:

    各部門主管,hr,企業各層級相關需求人員,總經理

    課程大綱:

    客戶價值與百分百責任——服務意識提升訓練課程內容

    【課程背景】
    沒有強大的職業化員工,就沒有強大的企業。
    然而,如今職場的一個悲觀的現實是:據調研公司蓋洛普發布的《2013年美國職場狀態》報告顯示,只有30%的員工能以積極的負責的態度出色的完成工作;而余下的50%員工不在狀態,還有20%的員工以有損生產效率的方式表達不滿,比如缺勤、對同事產生負面影響,甚至用惡劣的服務趕走顧客。
    如何重塑員工職業化思維,消滅消極怠工,提升員工的服務意識,是每一位領導者都應重新審視的問題。

    【課程目標】
    ◆ 幫助學員在重新定義工作的同時,認識到新時代對員工素質能力的新要求
    ◆ 幫助學員認識到服務意識重要的同時,建立職業化的思維模式
    ◆ 提升學員的服務意識及溝通技巧,為團隊效能提供助力

    【課程大綱】
    前言:
    1、你對成功的定義
    2、新雇傭時代對員工素質的要求

    一、重新認識服務
    每個人都渴望成功,無論你處于哪個層級,都渴望出色的完成工作。這是每一個人心底最單純的追求。但我們每個人也都承受著巨大的壓力!這壓力可能來自顧客對產品和服務的苛求,可能來自內部管理對質量和速度的苛求所有的這些都要求我們要重新的審視自己,重新界定服務,找到誰是我們的客戶,我們需要誰的滿意。
    1. 服務意識服務能力
    案例:清潔工故事引發的反思
    某企業客戶服務部的前世今生
    2. 人際關系OR銷售關系
    3. 誰需要具備服務意識
    藍海領導力OR橫向領導力
    4. 重新定義客戶
    5. 客戶的價值
    6. 服務意識缺失的表現
    頭腦風暴:說出你的心聲
    7. 服務意識缺失的原因分析
    8. 服務意識提升三大原則

    二、服務意識提升訓練思維轉變
    心理學認為:人的行為是由心理決定的,同時情緒和意識會對我們的行為產生影響,所以打造服務意識應從個人的心態管理開始,只有正視個人的工作價值,建立積極主動的心態,擁有正確的思維意識,才能推動我們自主的改善行為,提升服務能力。
    1. 職場定位:
    1)職業人與社會人的區別
    2)把工作當事業
    討論:你為什么而工作
    A 職業規劃從哪里開始
    B認識工作的意義
    C職場初階的能力突破
    模型導入:哈大模型
    2. 職業人心態塑造
    1)培養積極心態
    A積極心態和消極心態對行為的影響
    B認識壓力,疏解情緒
    C負面偏好:壞比好強大
    D合理情緒ABC理論
    2)如何建立積極樂觀的思維習慣
    3. 服務意識的基礎思維
    1)主動負責
    2)換位思考
    3)團隊協作
    案例:通過視頻解讀與學員分享,形成合力才能使團隊發揮最大效力
    4)自我反思
    5)學會感恩
    6)雙贏思維

    三、服務意識提升訓練溝通實戰
    正如德魯克所言總有人單獨作戰,無一部屬,然而仍不失為管理者。面對迅猛變化的市場環境,要求組織要與個人融為一體,務必使工作更為高效,而溝通技巧的應用是工作更為高效的潤滑劑。同時,也只有真正具備服務意識的人才能讓溝通技巧錘煉得爐火純青。
    1. 服務意識與人際溝通的關聯
    2. 正確認識人際溝通
    1)溝通的定義
    2)人際溝通的本質
    3)人際溝通的基本原則
    A黃金法則
    B3A法則
    C約哈里窗
    D順應人性
    2. 溝通技術的技巧訓練
    1)望聞問切+說技巧導入
    2) 望:解彼知己
    工具:從行為看性格
    從肢體語言看內心
    3)聞:影響他人最好的方式是傾聽
    工具:傾聽的技術
    4) 問:問對問題,找對方法
    問題的分類與提問技巧
    5) 切:切入內心,尊重為先
    案例:尼克的故事
    6)說:有效表達,提升效能
    工具:溝通提綱
    表達的邏輯
    3. 溝通技術的職場應用
    1)上行溝通:如何與上級溝通
    A上行溝通的核心問題
    B如何與上級溝通
    C請示與匯報要點
    D與上級溝通的技巧
    E優化與上級關系的要訣
    案例:一個主管的煩惱
    2)下行溝通:如何與下級溝通
    A下行溝通的核心問題
    B優化與下屬關系的要訣
    C如何進行表揚和批評
    D下達工作任務的技巧和方法
    3)平行溝通跨部門溝通
    A平行溝通的核心問題
    案例:中斷的會議
    B跨部門溝通的核心與技巧
    C一個案例一個管理工具
    D 跨部門沖突的解決路徑

    結營:個人總結 行動學習(世界咖啡)式提煉與總結

    【講師簡介】
    葛虹老師 管理技能提升訓練專家
    近20年大型企業管理實踐經驗
    11年大型國企工作經歷
    4D領導力導師
    高級人力資源管理師
    國際注冊ACI職業沙盤認證講師
    清華大學深圳研究生院合作講師
    現任:中信海直(國企上市公司) 人力資源總助
    曾任:深圳鵬峰汽車集團(大型民企) 人力行政經理
    曾任:深圳市匯成洋投資有限公司(民企) 辦公室主任
    曾任:中國一汽四環企業總公司 (國企)總經理助理
    擅長領域:中層管理技能、領導力提升、高效團隊建設、管理溝通、結構化思維等

    葛虹老師擁有多家大型制造型企業、中外合資企業、知名民企、上市公司企業服務經歷,擅長結合企業實際管理工作的需要,進行內部運營管理體系的構建,實現以點帶面、不斷優化的管理改善和績效改變,富有成效并得到公司上下一致認可,多次在企業內部獲得優秀管理者的嘉獎。在中信海直任職人力資源總助期間,整合內外部資源,在滿足內部培訓需求的基礎上拓展外部培訓,組建公司培訓中心,擬定中高層管理者進行管理能力提升及員工工作效率提升培訓計劃,為公司發展新的利潤增長點,年平均為公司實現2%利潤的貢獻。
    曾為華潤集團、平安銀行、工商銀行、廣發銀行、匯豐環球、招商信諾、深交所、鵬華基金、中國人壽、黃河集團、富昌電子等多家公司提供具有定制化的管理培訓課程,累計授課300場,學員3000人次,多維化思維視角及貼合度的場景案例帶給學員多思維的碰撞及深刻的理解,受到學員的一致好評。

    近期部分成功授課案例:
    ▲中國移動《90后員工管理》5期、《高效能人士的7個習慣》5期
    ▲南方電網《管理者的自我修煉》5期、《中層管理干部管理技能提升訓練》4期、《高效溝通技巧》《壓力與時間管理》
    ▲平安銀行《中層管理者核心技能突破》5期、《服務意識與能力提升訓練》3期、《結構化思維訓練》
    ▲華潤集團《壓力與時間管理》4期、《結構化思維訓練》3期、《工作計劃與執行》
    ▲中國人壽《高績效團隊的執行力訓練》、《高效溝通技巧》、《壓力與時間管理》
    ▲億和控股《高績效團隊建設沙盤模擬演練課程》、《跨部門工作推進能力訓練》、《中層管理者核心能力提升微行動學習項目》
    ▲工商銀行《高效溝通》、《服務技能提升訓練》
    ▲誠建通非融資擔保《中層管理者核心技能訓練》、《非人力資源的人力資源管理》
    ▲順豐速運《高效溝通技巧》、《高效人士的七個習慣》、《結構化思維訓練》
    ▲招商信諾《問題分析與解決》、《跨部門工作推進能力訓練沙盤模擬演練課程》
    ▲富昌電子《新晉管理者管理技能提升訓練》《中層管理干部核心技能突破》
    ▲百麗《中層管理者核心技能突破》、《跨部門溝通與團隊協作》、《高效溝通》
    ▲騰邦國際《高效溝通技巧》、《中層管理團隊執行力提升微行動學習項目》
    ▲黃河實業《高績效團隊建設沙盤模擬演練課程》、《非人力資源的人力資源管理》
    ▲匯豐環球《情商領導力》、《結構化思維訓練》

    主講課程:
    01-管理能力提升類
    《中高層管理人員核心技能突破》、《新晉管理者能力提升訓練》
    02-高效技能提升類
    《結構化思維訓練》、《管理時效提升訓練 時間管理與會議管理》、《問題分析與解決》、《壓力與時間管理》、《高效溝通技巧》
    03-沙盤定制類
    《企業全面運營沙盤模擬演練》、《高績效團隊建設沙盤模擬演練》

    授課風格:
    主張微咨詢+培訓的理念,運用基于實際問題場景并解決實際問題的授課方式,力求解決企業管理中的實際問題及學員的實際需求。
    課程務實理論知識體系豐富,表達富于激情、接地氣,擅長通過經典案例深度解析、深度匯談、行動研討等訓練方法,讓學員在愉悅中感悟真諦,領會訓練目的。
    課堂追求聽得進,學得上,用得到,課堂上能夠深入淺出的將深奧的管理理論與企業具體實踐有機融合,帶給學員多思維的碰撞及深刻的理解,受到學員的一致好評。

    部分服務過的客戶:
    金融行業:花旗銀行、平安銀行、工商銀行、廣發銀行、匯豐環球、招商信諾、深交所、鵬華基金、廣大銀行、中國人壽、億和控股、深圳證券交易所、城建通
    制造業:富昌電子、誠建通、中山供電局、廣州鷹牌陶瓷、萬寶至馬達、深圳市海能達科技、黃河集團、中國南方電網、深圳市速德科技有限公司
    互聯網及電商:網禾科技、迅動網絡、安正軟件
    政府機構及院校:廣州市信息化服務中心、廣州人社局、清華大學深圳研究生院、深職院
    物流運輸:順豐速運、四洲物流、騰邦國際
    其他:華潤集團、比亞迪汽車、維達國際控股有限公司(Vinda)、正想、中國移動、先進音響、百麗集團、領跑體育

    客戶價值與百分百責任服務意識提升訓練

    本課程名稱: 客戶價值與百分百責任——服務意識提升訓練

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