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    投訴概念演變--聊技速成投訴專家的驚喜服務

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    • 開課時間:2019年12月13日 09:00 周五(報名中)
    • 結束時間:2019年12月14日 17:00 周六
    • 開課地點:北京市
    • 授課講師: 王美紅
    • 課程編號:371697
    • 課程分類:客戶服務
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    培訓受眾:

    質量管控人員,呼叫中心現場經理,投訴處理崗,班組長

    課程大綱:

    投訴概念演變--聊技速成投訴專家的驚喜服務課程內容

    【課程背景】
    伊莎貝爾.沃爾科特(Isabel Walcott)說過,那些主動向企業提供負面反饋的人,其實是企業的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛管閑事,這讓他們感到自己什么也不懂;或者覺得提建議的客戶或員工故意矯情,難以伺候。事實上,愿意花時間給予這種反饋,這本身就意味著那個人真的在意這家企業,希望它與眾不同。
    那么這份情懷又有哪家企業可以瞬間領悟且處理的很好呢?兵無常勢,水無常形現時代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業的流程制度,我們要做到的服務是不能依靠常態,而是要給客戶帶來驚喜的服務。只有這種服務才會打破窘境,理解客戶消費的情懷,和客戶有效溝通建立共識。在投訴處理過程中,我們是不是會經常有這樣的經歷!接到投訴,我們即會道歉,客戶馬上就急了,抱歉,報什么歉?對不起!對什么對不起?我們是不是在客戶剛開口,就馬上急著稱呼,張先生,李小姐?被客戶呵斥住,能先給我解決問題嗎?是不是還有這樣的場景,客戶說完問題,我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費記錄?而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒,快,快點解決問題,看不到我的信息嗎?還有這樣的場景發生,您說的這些對不起我們滿足不了!那么客戶氣得顫抖的聲音講,你趕快把能解決的問題的人給我找來?對不起,對不起,我幫您把問題升級!升級我都打了多少電話,一直升級我為了這點事等了快1天啦,你們什么解決效率,我不掛!客戶己經失去對我們的信任!再不解決我,我找其它途徑告你們此時我猜,很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中,為何客戶這么不配合我們,想讓我們解決問題還不說清楚,為什么這么急躁,連連吵嚷,不聽我們一句,為什么為什么.那么答案是,我們循規蹈矩的遵守流程激怒了眼前的上帝,致使在解決問題的思路上背道而馳,漸行漸遠!
    本次課程,幫助大家在投訴處理中如何看到不可見,做到不可能的洞察思路和溝通金鑰匙聊技!

    【課程目標】
    培訓完結后,學員能夠:
    ?了解互聯網+時代下的投訴觀點轉變和客戶期望
    ?幫助企業在315雙11等重大服務體驗節前做好風控
    ?幫助投訴崗位建立符合自己行業標準的案例分析模型,做好客戶心理預判
    ?幫助企業篩選投訴專家型人才及選用育留
    ?幫助管理者迅速落地實戰技巧,預防根治合一
    ?幫助投訴專家提好好聊天有技

    【課程大綱】
    第一講 眼界決定境界-塑造投訴專家的合理格局
    多媒體渠道這么多什么是服務咨詢?什么是投訴?還有區別嗎?怎么區分?有哪些特征?具備哪些微秒特性?升級到微博,微信,論壇的人群有哪些特征?這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度 ?
    1.互聯網+時代,全民體驗時代的投訴新概念?
    2.投訴深思與熟慮?
    3.投訴的表象與冰山之下?
    4.不同投訴渠道的客訴特點?
    5.投訴客戶的行為特征的分類,理性OR感性?
    6.投訴處理的目標?
    7.投訴處理的意義發酵?
    案例與實踐1:

    第二講 行成于思毀于隨-培養投訴專家走心的思考
    渠道之多,數據之大,如何集齊所有化成我們的技能技巧,快速匹配客戶需求處理。建立以平衡企業和客戶的雙贏體驗!如何分析客戶的心理變化?同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念?讓我們一起這樣直面客戶!
    1.大數據助力投訴案例分析,建立知行合一技巧模型
    ?如何知 ?-聽-聞-問-切
    i.測試與練習
    ?如何行?-去尤
    2.合一的雙贏-客戶期望值預估模型
    ?如何測算客戶的基本期望?-
    ?如何確認客戶期望值GAP?
    ?建立平衡自己企業與客戶的期望值模型
    3.投訴處理的迎門3步曲
    ?投訴處理專家的情緒預期
    ?投訴專家對案例的分解
    ?投訴專家的決策建議
    4.心的修行
    ?同理心
    ?公平心
    ?平常心
    5.客戶投訴心理的趨勢演變
    ?客戶投訴心理有哪些?
    ?投訴心理的特征有哪些?
    ?投訴心理特征下的聊技應如何發揮?

    第三講 人才是第一生產力-投訴專家的選用育留
    對產品和服務的不滿是客戶投訴的直接原因,但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代,每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人,我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心,所以培養優秀的專家+更強的聊技將是考驗我們處理能力的關鍵。放眼自媒體時代的今天,傳播速度根本容不得我們抱怨+稍等,崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
    1. 投訴專家型人才的選,用,育,留9型工具
    2.選才標準如何慧眼識英雄
    3.用人標準如何人盡其才,知人善用
    4.育人標準如果因材施教?
    5.投訴專家的隱形翅膀-聊技
    ?聊技定義
    ?聊技元素
    ?聊技思維的培養
    ?聊技背后的心理學
    ?聊技對應的客訴類型
    ?聊技的關鍵環節
    a)聊技氛圍營造
    b)聊技動機匹配
    c)聊技目標提取
    d)聊技話題管理
    e)聊技疑義處理-速成話術3板斧
    ?聊技發揮的禁忌
    聊技案例與實踐:
    理性案例:
    ?標準不清晰
    ?資格受限制
    ?規章制度問題
    ?承諾未兌現
    ?管理方面問題
    ?服務質量問題
    感性層面:
    ?專家情緒未匹配
    ?專家標準化流程服務
    ?客戶情緒失控

    第四講 投訴案例的流程風控4步走及驚喜服務4連環
    1.案例分析,透過報表找尋意料之內的風險
    ?定義風險概念
    ?定義風險識別標準
    ?根據風險特征維度劃分類型
    ?根據已劃分的類型特征給出應急機制
    2.流程的標準、構建流程、可實施落地
    ?全面性
    ?層次性
    ?集成性
    ?可操作性
    ?信息化性
    3.跨部門結合,統一風控的邊界設限
    ?流程覆蓋
    ?搖起法律法規的雙槳
    法律概念淺析:
    a)消保法
    b)合同法
    5、驚喜服務水到渠成
    ?意料之外,重塑信任
    ?小成本大驚喜的內容服務
    ?高級管理者的語言關懷
    ?塵封記憶中的感恩叫醒
    結束:
    快速實施,落地有效

    【講師簡介】王美紅
    主要背景:
    ?國際注冊培訓師
    ?呼叫中心實戰專家
    ?CC成長吧專欄專家
    ?榮獲2014年品牌講師稱號
    ?榮獲2015年度十佳新銳講師稱號

    培訓經歷:
    在呼叫中心行業從業十余年,具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務,并籌建規劃大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善,業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師,為眾多呼叫中心企業授課或項目運作,也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒,積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。

    培訓風格:
    精于實戰、生動之中領略概念的原理,擅長互動式的培訓技巧,以案例導入,以故事穿插,深入淺出,利于學員接受。配以大量的管理實例,幫助學員理解、吸收和轉化,充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。

    培訓方向:
    呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設;運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、情景互動技巧等。

    投訴概念演變--聊技速成投訴專家的驚喜服務

    本課程名稱: 投訴概念演變--聊技速成投訴專家的驚喜服務

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