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    高階課程—教練技術在呼叫中心人才培養中的管理應用

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    • 開課時間:2019年05月23日 09:00 周四 已結束
    • 結束時間:2019年05月24日 17:00 周五
    • 開課地點:上海市
    • 授課講師: 張高睿
    • 課程編號:392134
    • 課程分類:培訓發展
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    培訓受眾:


    呼叫中心中層、基層管理者、運營、質檢、培訓等業務模塊負責人


    課程大綱:


    模塊一、從管理者到管理教練
    (一)猴子管理法:別讓猴子跳回你的背上
    1、源源不斷的猴子:被迫承擔下屬的工作
    2、下屬經常請示真的一定是好事嗎?
    3、班組長為何總會被下屬反授權?
    4、是什么導致下屬沒有盡職盡責?
    5、為什么企業中最大的浪費是智慧?
    6、班組團隊協作與團隊執行力提升
    視頻案例:經理人的苦惱
    (二)從傳統管理模式到教練型管理模式
    1、傳統管理更多對“事”,現代企業更需對“人”
    2、教練式管理使下屬快速成長,團隊提升績效
    3、傳統管理是管“事”,教練管理是管“人”
    4、員工在企業中的四個階段
    5、四種領導風格:指令、合作、教練、授權
    6、指令性領導風格與支持性領導風格
    7、不同類型領導與不同類型員工的“化學公式”
    本章收益:了解傳統管理者的弊端,清晰教練型管理模式;了解并掌握不同員工狀態及領導風格。
    模塊二、教練技術的原理
    (一)
    教練技術基本原理
    1、減少負面干擾就是打造最佳表現
    2、教練、從信念開始改變
    3、塑造信念就是塑造習慣,塑造習慣就是塑造行為
    4、教練的核心:挖掘內在智慧,積極改善行為
    5、教練的三大角色:指南針、催化劑、鏡子
    (二)教練技術的三大核心理念
    1、使下屬從問題導向變為目標導向
    2、使下屬從失敗思維變為反饋思維
    3、使下屬從受害者角色變為責任者角色
    本章收益:了解教練技術的基本原則;清晰教練技術的核心理念。
    模塊三、管理教練的四大核心技能
    (一)關于聆聽的技能
    1、為找到問題的根源而聆聽
    2、聆聽中運用 “約哈利窗”模型
    3、同理心:以他人的立場聽他人的故事
    4、是什么在干擾你的聆聽
    5、聆聽的四大禁忌:關于聆聽四宗罪
    6、恰到好處的反饋:讓聆聽錦上添花
    7、復述與歸納技巧:讓對方愛上表達
    8、同理與共情技巧:與對方頻道同步
    9、學會教練式聆聽:有些要點你要懂
    工具演練:學員案例聆聽演練
    情景案例:會議中的聆聽
    (二)關于發問的技能
    1、為聚焦思考,挖掘更多可能性而發問
    2、新立場上的提問,新角度上的答案
    3、提問的方向性:帶領與探索
    4、四種方式,讓你的發問更有效果
    5、WHAT是向導,WHY是陷阱
    6、問題有多開放,答案就有多開放
    7、怎樣的問話技巧才能解除當事人內在防衛
    8、有效的提問:打開思維枷鎖的鑰匙
    9、教練發問的利器“檢定語言模式”
    工具演練:學員案例發問演練
    情景演練:業績指標為何不能達成
    (三)關于區分的技能
    1、為探索事實,發現真相而區分
    2、教練的過程就是不斷區分的過程
    3、教練中的區分究竟是什么?
    4、區分事實真相,排除情感演繹
    5、區分精準目標,解除多余障礙
    6、區分行為動機,去除功效浪費
    7、善用區分法,解除限制性信念
    工具演練:學員案例區分演練
    情景案例:如何化解小李與同事的矛盾
    (四)關于回應的技能
    1、為拓寬信念,看到盲點而回應
    2、錯誤性回應:讓結果變得更糟
    3、有效的回應技巧:提供動力的汽油
    4、三種方式讓你的回應更加有效
    5、讓你的回應更具建設性的核心要點
    6、利用情緒鏈接,你的回應更完美
    7、抗拒回應的實用技巧
    實戰演練:學員案例回應演練
    本章收益:深入了解教練技術的模式與步驟;熟練掌握并應用教練核心技術;為管理者提供有效的教練工具。
    模塊四、以心態為導向的教練模式
    (一)1以心態為導向的教練原則
    1、說教使其抗拒,引導使其自發
    2、追本溯源 感悟越深 提升越快
    3、轉型需要時間 切忌急功近利
    4、引發內在覺察,自省先于行動
    (二)以心態為導向的教練模式步驟
    1、厘清目標:挖掘內在渴望、清晰正面動機
    2、反應真相:認清現實狀況、找出實際障礙
    3、遷善心態:自我向內醒覺、心態積極轉化
    4、行動計劃:清晰行動步驟、明晰計劃行為
    5、行動跟進:落實教練行為、做好效果評估
    實戰演練:現場研討出四個步驟的問題設計
    (三)員工心智模式塑造教練可影響的層級
    1、思維模式層級:處理事情的方法和邏輯
    2、價值系統層級:選擇及關注的優先順序
    3、心態意愿層級:看待問題角度及積極性
    4、心里素質層級:面對壓力和挑戰的能力
    案例研討:小王的消極的心智模式
    深度匯談:
    1、從行為引導其自覺
    2、從心智反思其原因
    3、從原因追溯到源頭
    引導感悟:
    1、從源頭喚醒其改變
    2、從改變提供其反饋
    3、從反饋引導其領悟
    本章收益:以員工心智模式出發,塑造以心態為導向的教練模式;清晰教練模式具體步驟。
    模塊五、管理教練的綜合技法
    (一)AB模式教練技法應用
    1、從現狀到目標
    2、找出障礙點,增加可能性
    (二)邏輯層次教練技法應用
    1、精神—身份—信念
    2、愿景—角色—價值觀—能力—行為—環境
    3、每個層次的基本教練技法
    (三)5R教練醒覺系統應用
    1、關系—聚焦—事實—資源—責任
    2、關于激發的:聚焦、事實、關系
    3、聚焦(Refocus):清晰長遠目標,確定近期目標
    4、事實(Reality):跳出信念限制,發覺事實真相
    5、關系(Relation):建立不同角度,開拓不同視野
    6、正確原因、正確事情、正確時間、正確方式、正確的人
    案例講解:如何做到有效授權?
    本章收益:通過教練技法綜合使用,建立完美教練式管理體系;掌握系統的教練流程,打造完美教練系統。
    課程結尾:我的下一步……
    現場答疑:對所學知識點回顧總結,對學員的疑問解答
    學員分享:學員分享收獲點,總結對自己的啟發
    行動計劃:學員下一步行動計劃,承諾實踐并如何執行




    張高睿
    (NLP專業執行師)
    擅長領域
    客戶服務
    職業背景
    領導力培訓實戰型講師九型人格與企業教練體驗式培訓與演講教練
    ICF(國際教練聯盟)
    認證教練職業指南頻道 特聘講師
    原一正藥業集團 常務副總
    原維美思乳業有限公司 常務副總

    張老師始終專注于教練技術及團隊打造領域的研究,曾任一正藥業集團黑龍江區常務副總、維美思乳業有限公司常務副總。憑借在名企6年的管理實踐,以及8年咨詢培訓的豐富經驗,積累了大量的鮮活案例。



    課程對象
    呼叫中心中層、基層管理者、運營、質檢、培訓等業務模塊負責人



    本課程名稱: 高階課程—教練技術在呼叫中心人才培養中的管理應用

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