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    CBP- 客戶服務(CBP Customer Service)

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    培訓受眾:

    希望能在客戶服務中成為專家的客戶服務專員,服務代理商,一線的商業從業人員,經理,主管以及各界人士

    課程收益:

    希望能在客戶服務中成為專家的客戶服務專員,服務代理商,一線的商業從業人員,經理,主管以及各界人士

    培訓頒發證書:

    如考試合格,IBTA CBP 國際商務專人證書

    課程大綱:

    第一章:客戶服務簡介

    ?? 客戶服務是什么?
    ?? 建立以客戶為中心的習慣
    ?? 誰是您的客戶?
    ?? 內部客戶
    ?? 外部客戶
    ?? 客戶服務發生在什么時候,發生在哪里?
    ?? 客戶服務的需求
    ?? 獎勵
    ?? 處罰
    ?? 客戶服務對你意味著什么?
    ?? 不愉快的經歷
    ?? 滿意的經歷
    ?? 建立一種對客戶友好的態度
    ?? 評估
    ?? 興奮是會傳遞的

    第二章:客戶服務:溝通技巧

    ?? 有效的溝通技巧
    ?? 專業的形象
    ?? 非語言溝通技巧
    ?? 身體語言
    ?? 身體語言的關鍵區域
    ?? 身體距離
    ?? 語言溝通技巧
    ?? 用詞的選擇
    ?? 語調
    ?? 用詞的選擇
    ?? 我可以幫您么?
    ?? 請
    ?? 謝謝
    ?? 結束語
    ?? 表現積極
    ?? 語調
    ?? 轉變
    ?? 活力
    ?? 音量
    ?? 速度

    第三章: 客戶分析:了解您的客戶

    ?? 了解您的客戶
    ?? 客戶的期望
    ?? 預想的工作方式--結果導向
    ?? 分析―細節導向
    ?? 親切態度―以人為本
    ?? 決定行為方式
    ?? 決定您的服務品質

    第四章:處理客戶投訴

    ?? 什么導致客戶不滿
    ?? 避免客戶不滿
    ?? 您需要怎樣去避免客戶不滿
    ?? 避免客戶不滿的五個關鍵步驟
    ?? 正確的判斷問題
    ?? 確定客戶的期望
    ?? 同步分析并總結
    ?? 在復核客戶期望的同時做出結論
    ?? 當您不滿時怎么辦?

    第五章:電話客戶服務

    ?? 控制通話
    ?? 答復電話
    ?? 專業的問候
    ?? 主動的聆聽
    ?? 請呼叫者等待
    ?? 建議
    ?? 轉接電話
    ?? 留言
    ?? 語音信箱
    ?? 結束

    第六章: 網絡客戶服務技巧

    ?? 網絡客戶
    ?? 電子郵件
    ?? 電子郵件溝通指南
    ?? 在線溝通
    ?? 網絡客戶技巧
    ?? 照原稿的回答
    ?? 介紹
    ?? 請在線者等待
    ?? 結束與在線者的溝通
    ?? 網站
    ?? 相關知識
    ?? 問答
    ?? 自動回復
    ?? 客戶在線支持

    第七章:時間管理技巧

    ?? 時間管理
    ?? 控制自己的時間
    ?? 時間分析:項目導向
    ?? 項目分析
    ?? 個人的適應性
    ?? 效率
    ?? 項目分析
    ?? 項目的優先次序
    ?? 相關的重要性
    ?? 時間計劃表
    ?? 浪費時間

    第八章: 壓力管理技巧

    ?? 壓力管理
    ?? 什么是壓力?
    ?? 什么導致壓力?
    ?? 壓力的癥狀
    ?? 通過什么去管理壓力甚至消除壓力?
    ?? 做點您喜歡做的事情
    ?? 不要覺得應該把每件事情都處理好是您的責任
    ?? 擁有一個業余愛好
    ?? 休息,休假
    ?? 體育鍛煉
    ?? 有計劃有組織
    ?? 我們都會犯錯
    ?? 積極的態度

    (China) Association
    Copyright© IBTA 2004

    培訓師介紹:

     
    李亞平曾先后任中華YMCA 全國協會總干事、華愛國際實業公司總經理、國際青年成就組織(JA China)中國總監, 和美中青年基金會會長/首席執行官等職;同時擔任美國國際商務訓練(IBTA)協會-商務職業認證(CBP China)中國首席代表兼總裁、美國核心競爭力(中國)中心執行總裁、英國兒童救助會中國項目國家級顧問和中國青少年發展基金會希望工程GE項目高級顧問等職。
    李亞平先生師從國際職業咨詢先驅,DSAP創始人伯納德 ? 霍爾丹博士 (Dr. Bernard Haldane)和著名成功激勵大師、美國國際成功激勵機構(SMI)和美國國際家庭激勵機構(FMI)創始人保羅? 邁爾博士(Dr. Paul J. Meyer),系統掌握了DSAP和SMI/FMI的精髓。結合二十多年在國際國內營利性和非營利性的社會實踐和工作經驗,李亞平先生積極致力于幫助和激勵希望發展的人,尤其是青少年和弱勢群體,通過改變和提高自己,發展和取得成就,他提供咨詢和訓練的企業和組織包括了通用電氣、西門子、蓋茨基金會和世界銀行,以及在中國的幾十所大學的學生。他將這些努力作為他的人生追求和目標。

    本課程名稱: CBP- 客戶服務(CBP Customer Service)

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