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    精妙優質客戶服務體系與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

    質量保證
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    • 開課時間:2010年04月17日 09:00 周六 已結束
    • 結束時間:2010年04月18日 17:00
    • 開課地點:上海市
    • 授課講師: 張嫣
    • 課程編號:84714
    • 課程分類:客戶服務
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    • 收藏 人氣:555
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    培訓受眾:

    客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

    課程收益:

    只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
    了解優質客戶服務的評價指標。
    和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
    引入"客戶服務循環" 的概念,并指導學員用于實踐。
    幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
    了解客戶抱怨處理技巧和方法
    善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

    課程大綱:

    第一章、培養積極主動的服務意識
    破冰行動:認識你、我、他
    現代競爭領域分析
    什么是服務意識?
    優質的客戶服務表現
    服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
    小組研討:客戶為何不滿

    第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

    A、認識客戶服務體系
    練習:小組拼詞匯
    客戶服務體系的框架
    著名企業的客戶服務體系案例研討
    B、優化客戶服務流程
    不同意義下的服務流程含義
    服務流程優化的主要途徑和要點
    案例分析: 海爾服務模式
    C、提升客戶服務標準
    服務標準由誰決定
    我的行為如何影響服務標準
    服務標準提升的方向
    服務標準提升與完善的機制保障
    現場演練:問題導向
    D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
    客戶服務管理相關制度包含的主要內容
    客戶服務管理制度建設的幾種思路
    客戶服務管理制度建設與發展的原則
    客戶服務管理制度案例分享


    第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
    影響客戶滿意度的三個原因:
    產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
    產品/服務本身的質量(quality);
    價格(price)。
    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    客戶挽留策略。
    建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    忠誠客戶到客戶忠誠。
    確定客戶忠誠的評價標準。
    案例參考:雪津客戶滿意度報告
    品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
    客戶忠誠分類與價值差異分析。
    保持培育客戶忠誠度的管理。
    客戶流失的預警信息分析。
    案例研討:聯想客戶滿意度分析


    第四章、 客戶服務人員的能力提升
    客戶到底要買什么
    6個服務情景演練
    服務代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile & Speech
    分享:客戶服務代表的素質---3H1F
    Head Heart Hand Foot

    第五章:投訴是金――正確認識客戶投訴

    客戶投訴產生的原因
    客戶投訴產生的目的
    客戶投訴產生的好處
    企業流失客戶的主要原因

    第六章:處理客戶投訴的方法

    處理投訴的基本方法
    處理升級投訴的技巧
    處理疑難投訴的技巧
    盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
    處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
    彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
    掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
    案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
    角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
    處理顧客投訴與抱怨的方法
    重大投訴處理
    不回避并找出原因
    正視投訴追根究底
    繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合,運用團隊解決問題
    處理抱怨設定目標
    協調與處理
    總結: 前事不忘,后事之師
    案例分析: 松下的客戶抱怨中心

    第七章、企業服務品牌

    優質的客戶服務是最好的企業品牌
    客戶服務對于一個企業有什么意義?
    只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
    牢固樹立服務品牌。
    創造企業品牌
    案例分析:DELL
    服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
    客戶叛離是一種嚴重的傳染病
    客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
    老客戶=更少的費用
    老客戶=豐厚的利潤
    行動計劃
    總結研討

    培訓師介紹:

     
    張嫣老師

    國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業務人員到營銷管理工作,成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗,并先后在各家企業取得了優秀業績。
    所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場,均獲得學員和企業的高度評價。
    授課特色:(實戰型)作為實戰講師,張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業的實際情況相結合,強調學員心得交流及經驗分享,能啟發和引導學員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
    服務過的企業: SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件(北京、深圳、蘇州、上海分公司)、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(一年)、荷蘭帕納科儀器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發銀行、上海交通大學、北京聯合大學(2期)、康佳集團、友邦保險(蘇州)、友邦保險(上海)、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司(3期)、七匹狼服裝、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光(2期)、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務

    本課程名稱: 精妙優質客戶服務體系與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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